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　　“去年，我們工作人員一天最多能接到3000個左右反映供暖問題的電話，今年到目前為止，一天有1800個左右電話。”12月1日，青島能源集團安全服務(wù)部部長助理林萍介紹說。記者了解到，今年能源集團96556熱線中心實行“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”管理，APP手機下單功能全面鋪開，接到投訴電話第一時間轉(zhuǎn)到職工手機，減少了居民等待處理的時間。

　　電話投訴下降12% ，今年熱線“不太熱”

　　“往年一到了供暖季，熱線這邊的工作量確實很大，一天最多就能接到3000個左右。今年的情況有了很大的改觀，熱線電話的數(shù)量少了很多。”林萍介紹說。12月1日，記者來到能源集團96556熱線大廳發(fā)現(xiàn)，和往年此起彼伏的繁忙接電話場景不同的是，今年這里“安靜”了許多。

　　據(jù)林萍介紹，今年能源集團新增500萬平方米供暖面積，首次為4.5萬戶家庭供暖，在這種情況下熱線電話投訴量的下降更為不易。據(jù)青島能源集團提供的數(shù)據(jù)顯示，2016年11月11日14時至16時，96556熱線共受理信息391件，其中供熱類291件，占74.42%；燃氣類75件，占19.18%；液化氣預(yù)約25件，占6.39%。11月16日至29日供暖期間，96556熱線中心供熱類熱線投訴電話較去年同期同比下降12.17%，保持熱線反饋及時率100%，處結(jié)及時率100%，零責(zé)任投訴。林萍介紹說，“市民關(guān)注的問題主要在兩個方面，一個是試供暖期間家中暖氣不熱的問題，另一個是關(guān)于如何繳費的問題，許多租住房屋的市民對于房屋編碼、暖氣費用以及繳費銀行不了解，會致電96556詢問。”

　　手機APP“下單”，職工第一時間現(xiàn)場處理

　　新增4.5萬戶供暖，熱線投訴反而減少，這到底是怎么做到的？林萍告訴記者，今年能源集團有兩個方面的創(chuàng)新，將供暖問題降低到了最少，一個是跟72家房地產(chǎn)開發(fā)商溝通，督促供暖設(shè)備施工達標，另一個就是手機APP下單供暖全面鋪開，接到投訴電話，第一時間轉(zhuǎn)到一線工作人員手機上，最短的時間趕到居民家中解決問題。

　　記者了解到，能源集團96556熱線中心實行的“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”管理，熱線信息按制度、流程、服務(wù)類別進行下發(fā) 、辦理、反饋，通過研發(fā)APP手機下單功能，使一線人員接單、返單等工作更加便捷，同時利用系統(tǒng)的公告板、知識庫，熱線人員能夠及時共享供熱、供氣最新熱線信息。96556熱線中心受理用戶來電主要分為咨詢、服務(wù)、表揚、舉報、搶險、投訴六大類，實行“用戶來電接聽→專業(yè)席審核→下發(fā)責(zé)任單位（站點）→辦理→提交→回訪→96556熱線中心回訪→歸檔”閉環(huán)式管理。

　　“接到居民打來的電話，工作人員會詢問居民的具體住址，然后在電腦上找到屬于哪一個換熱站負責(zé)的區(qū)域，將居民反映的問題第一時間就轉(zhuǎn)到該換熱站工作人員的手機上，他會在最短的時間趕到居民家中。”林萍說。記者了解到，96556熱線在實現(xiàn)基本接電話處理問題的基礎(chǔ)上，也運用大數(shù)據(jù)分析，將市民的需求進行歸納分類，對問題進行分析，從而實現(xiàn)在未來問題未發(fā)生之前就將隱患解決。得益于這些新做法，相比去年同期，今年能源集團熱線電話數(shù)量減少12%左右。

　　文/圖 城市信報記者 張鵬

　　 （來源：半島網(wǎng)-城市信報） [編輯: 劉曉明]