青島進(jìn)入旅游旺季不少旅游大巴停在景區(qū)停車場(chǎng)

    五月是青島旅游旺季首月，青島旅游市場(chǎng)狀況如何？記者6月9日了解到，青島市旅游質(zhì)監(jiān)所上個(gè)月總計(jì)受理來(lái)話 、來(lái)訪、來(lái)信等旅游投訴及咨詢680件，有效投訴119件，立案42件，案件處結(jié)率98% 。市旅游部門(mén)曝光了關(guān)于旅行社、酒店 、景區(qū)三方各自存在的問(wèn)題及詬病。記者看到，在被投訴單位所在行政區(qū)域的統(tǒng)計(jì)上，市南的投訴達(dá)到六成以上；投訴對(duì)象中，對(duì)非星級(jí)賓館及旅行社的投訴加起來(lái)占到總數(shù)的一半多。

    一月接119件有效投訴

    6月9日，青島市旅游服務(wù)質(zhì)量公報(bào)[2014]第9期公布。數(shù)據(jù)顯示，青島市旅游質(zhì)監(jiān)所受理來(lái)話、來(lái)訪、來(lái)信等旅游投訴及咨詢680件，有效投訴119件，立案42件，案件處結(jié)率98% ，滿意率100% ，為游客挽回經(jīng)濟(jì)損失16081元。

    其中，在被投訴單位所在行政區(qū)域的統(tǒng)計(jì)上，市南區(qū)77件占比最多，達(dá)到了總比例的64.71% ；嶗山區(qū) 15件，占12.61% ，占到總比例排名的第二位。

    在旅游市場(chǎng)情況方面，國(guó)內(nèi)游 112件，占94.12% ；出境游7件，占5.88%。地接業(yè)務(wù)80件，占67.23% ；組團(tuán)業(yè)務(wù)39件，占32.77%。在投訴對(duì)象方面，旅行社37件，占31.09% ；A級(jí)景區(qū)18件，占15.13% ；星級(jí)賓館4件，占3.36% ；非星級(jí)賓館38件，占31.93% ；海上旅游9件，占7.56% ；旅游交通1件，占0.84% ；餐館1件，占0.84%；其它11件，占9.24% 。

    那投訴的問(wèn)題都有哪些呢？數(shù)據(jù)顯示，反映服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的投訴82件，占68.91%。另外，反映旅游安全的投訴2件，占1.68%；反映收費(fèi)不合理的投訴24件，占20.17% ；反映不履約的投訴4件，占3.36% ；反映其它問(wèn)題 7件，占5.88% 。

    記者了解到，投訴旅行社的問(wèn)題包括兩大方面，分別是地接市場(chǎng)方面的問(wèn)題和組團(tuán)市場(chǎng)出境游的問(wèn)題?！暗亟邮袌?chǎng)方面的問(wèn)題有：一是存在旅游車輛與約定不符、擅自調(diào)整游覽行程、帶客參觀景點(diǎn)不提供正規(guī)門(mén)票、餐飲安排與合同約定不符等問(wèn)題。二是旅行社組織世園會(huì)游覽方面的投訴較多，存在未按承諾約定提供入園服務(wù)；預(yù)約券改退糾紛；在約定地點(diǎn)集合等待乘車，旅行社的接送車輛遲到2小時(shí)，耽誤游客入園引發(fā)投訴等問(wèn)題。三是旅行社代購(gòu)票、團(tuán)購(gòu)票糾紛，如游客通過(guò)某旅行社購(gòu)買2張方特夢(mèng)幻王國(guó)的票，后因天氣原因退票引發(fā)糾紛。”

    在投訴星級(jí)酒店 、社會(huì)賓館(酒店)方面，公報(bào)顯示，主要問(wèn)題有酒店員工服務(wù)不規(guī)范、團(tuán)隊(duì)餐質(zhì)量差、客房?jī)?nèi)自費(fèi)項(xiàng)目提示不明確客人誤消費(fèi)等，如某酒店提供的團(tuán)隊(duì)餐質(zhì)量差，且換菜速度慢，使游客不滿。

    旅程隨意變更可理賠

    記者調(diào)查了解到，無(wú)論是旅行社、酒店還是景區(qū)，旅游車輛與約定不符、擅自調(diào)整游覽行程等等“現(xiàn)實(shí)”與“預(yù)期”不同的問(wèn)題經(jīng)常出現(xiàn)，對(duì)于這種問(wèn)題，除了投訴之外，游客怎樣才能維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益呢？

    對(duì)此，攜程山東公共事務(wù)部經(jīng)理高杰介紹說(shuō)，現(xiàn)在越來(lái)越多的人選擇使用理賠的方式去維護(hù)自己的權(quán)益?！氨ｋU(xiǎn)理賠案件最多的依次是旅程延誤、旅程取消和變更、急性病醫(yī)療、意外醫(yī)療、財(cái)產(chǎn)損失、行李延誤、意外身故和殘疾。其中旅程延誤的理賠案件占總事件的77%。據(jù)了解，在旅行時(shí)，因?yàn)楹桨嘌诱`、取消或者自然氣候影響等原因，導(dǎo)致旅程延誤，游客可以通過(guò)旅游保險(xiǎn)獲得賠償。旅游保險(xiǎn)中旅程延誤的總金額最高 ，占總體的45% 。保險(xiǎn)理賠總金額最高的案件依次是旅程延誤、旅程取消和變更、意外醫(yī)療、急性病醫(yī)療、意外身故和殘疾、財(cái)產(chǎn)損失、行李延誤。”

    “許多客戶會(huì)提前預(yù)訂相應(yīng)的旅游產(chǎn)品，但很多時(shí)候計(jì)劃有不確定性只能取消行程。由于機(jī)票、酒店等很多旅游資源都有損失的風(fēng)險(xiǎn)，所以很多旅行單位為客戶定制了無(wú)理由取消保險(xiǎn)，不論任何原因取消，皆可以在保額內(nèi)賠付80%的損失金額?！睒I(yè)內(nèi)人士介紹說(shuō)。 文/圖  記者 郭振亮 （來(lái)源：半島網(wǎng)-城市信報(bào)） [編輯: 李敏娜]