近日,記者從山東省旅游局獲悉,全省各級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)2012年累計(jì)接到旅游投訴599件,受理587件,結(jié)案572件,結(jié)案率為97.4%,為旅游者挽回經(jīng)濟(jì)損失207713.00元。與2011年相比,受理旅游投訴總數(shù)同比下降28.29%。從被投訴對(duì)象上看,對(duì)旅行社的投訴仍位居首位,共363件,占全年投訴總數(shù)的61.81%。

　　對(duì)于旅行社的高投訴率,嘉華國(guó)旅副總經(jīng)理支梅表示,由于旅行社業(yè)務(wù)量大、線路多,游客的期望值越來(lái)越高,再加上有些導(dǎo)游忽略了細(xì)節(jié),就難免被投訴。未來(lái)旅行社需要加強(qiáng)質(zhì)量跟蹤,力爭(zhēng)把投訴問(wèn)題解決在路上。

　　據(jù)了解,從旅游三大市場(chǎng)上看,國(guó)內(nèi)旅游投訴516件,占總投訴數(shù)的87.90%,同比降低27.12%；出境旅游投訴40件,占總投訴數(shù)的6.82%,同比降低57%；入境旅游投訴31件,占總投訴數(shù)的5.28%,同比增長(zhǎng)100%。總體來(lái)看,國(guó)內(nèi)旅游投訴依然是被投訴的重點(diǎn),游客投訴涉及的主要問(wèn)題依然是旅游企業(yè)降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、導(dǎo)游未盡職責(zé)等服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。主要表現(xiàn)旅行社違反合同約定,降低服務(wù)質(zhì)量,降低住宿、餐飲標(biāo)準(zhǔn),減少景點(diǎn)；導(dǎo)游應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力差,應(yīng)盡職責(zé)不履行,講解水平不高；星級(jí)飯店及旅游景區(qū)在節(jié)假日游客較為集中的時(shí)段應(yīng)對(duì)不足；個(gè)別旅游飯店出現(xiàn)超額預(yù)訂,游客不能按時(shí)入住等等。全省受理旅游投訴案件中,旅游企業(yè)降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)314件,占旅游投訴總數(shù)的53.49%；導(dǎo)游未盡職責(zé)的210件,占投訴總數(shù)的35.78%；強(qiáng)迫購(gòu)物2件,占投訴總數(shù)的0.34%；其他投訴61件,占投訴總數(shù)的10.39%。

　　山東省各級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)針對(duì)旅游市場(chǎng)突出問(wèn)題,創(chuàng)新方式方法,強(qiáng)化執(zhí)法力度,有效凈化了旅游市場(chǎng)環(huán)境,切實(shí)維護(hù)旅游市場(chǎng)穩(wěn)定和“好客山東”良好形象口碑。據(jù)統(tǒng)計(jì),全年各級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)共出動(dòng)執(zhí)法人員8387人次,開(kāi)展旅游執(zhí)法活動(dòng)2832批次,檢查各類(lèi)旅游企業(yè)(人員)12338家(人)次,其中檢查旅行社3736家次,旅游景區(qū)1025家次,星級(jí)飯店2111家次,導(dǎo)游人員5566人次；處罰違法違規(guī)旅游企業(yè)和人員741家(人)次,其中旅行社108家次,旅游景區(qū)54家次,星級(jí)飯店60家次,導(dǎo)游員519人次,扣分1070分,取締非法經(jīng)營(yíng)旅游行為140余次。

　　此外,山東省旅游監(jiān)察總隊(duì)通過(guò)摸底調(diào)查,重點(diǎn)對(duì)17市117家星級(jí)飯店進(jìn)行暗訪,強(qiáng)化動(dòng)態(tài)管理,對(duì)20家存在嚴(yán)重問(wèn)題的予以摘牌處理,對(duì)24家問(wèn)題較多的飯店進(jìn)行了約談,提出限期整改要求。泰安、日照、聊城、濰坊、威海等市旅游監(jiān)察支隊(duì)單獨(dú)或配合市旅游局監(jiān)管科積極開(kāi)展星級(jí)飯店暗訪檢查,查處一批不合格星級(jí)飯店。據(jù)統(tǒng)計(jì),全省累計(jì)暗訪星級(jí)飯店367家,暗訪率達(dá)41%,對(duì)78家星級(jí)飯店分別予以取消星級(jí)或限期整改處理,受到社會(huì)各界廣泛關(guān)注。（邵方超）（完）

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