文/半島記者 文鴻飛  圖/由被采訪人提供

“明明下單了兩斤蝦,也付了兩斤的錢,收到的蝦外包裝上重量一欄都顯示是兩斤,但上稱一稱只有一斤,難道像盒馬鮮生這樣的大型連鎖超市也開始缺斤短兩了嗎?”半島都市報社消費全媒體中心3·15消費維權熱線開通后,市民昌先生就第一時間通過熱線電話向記者反映了他在盒馬鮮生APP上購物遇到的不快經歷,“出現這樣的差錯,我申請退貨退款,還讓我自己承擔運費合適嗎?”為什么會出現買兩斤少一斤的問題?消費者申請退貨退款,盒馬鮮生只退差價的做法是否恰當?記者對此事進行了采訪。如果您在消費過程中有遭遇過不公或有自己的維權故事,歡迎通過3·15消費維權熱線反映給我們。

（昌先生在盒馬鮮生APP上下單兩斤蝦,到手一稱只有一斤。）

消費者:

盒馬鮮生APP上下單兩斤蝦,到手一稱只有一斤

據市民昌先生介紹,2月22日下午,他從盒馬鮮生APP李村和諧廣場店入口下單,購買了蝦、鲅魚和鮮奶等一宗生鮮食品。下單、付款、簽收一切都很順暢,問題出在他簽收后清點物品時。“當我拿起盛蝦的袋子時感覺不對勁,兩斤的蝦不可能那么少。”昌先生說。于是,他趕緊找出家里的電子稱一稱,果不其然。“連外包裝在內也不過503.4克,但蝦的包裝袋上重量一欄顯示的是1.012公斤,訂單詳情上顯示的是1000克,我付款是按1.012公斤的實際重量來付的,28.9元/500克,我付了58.49元。“為此,昌先生立馬在線發起了退貨退款申請。

“雖然整個退貨退款過程還算流暢,但讓人費解的是,無論是在農貿市場還是在實體超市,買散裝生鮮食品都是先稱重,出相應的重量和價簽,然后再貼簽和封口包裝。難道在盒馬鮮生這個程序是反的,先貼重量和價格簽,最后放入物品封口包裝?不然怎么會出現這種問題?昌先生至今仍百思不得其解。除了“錢按兩斤的收,實物卻只有一斤重”的問題,昌先生申請退貨退款的時候,盒馬鮮生還讓他承擔運費,這也讓他很不解。“雖然運費不多,只有5元錢,而且在申請退款時我也沒有額外主張,但總覺得盒馬鮮生作為新零售的代表,也是個大型連鎖企業,應該主動退還運費。”昌先生說。據昌先生介紹,盒馬鮮生在退款時也只退了差價,并沒有對他進行額外的賠償。

“幸虧我有生活經驗,對重量有概念,拿的時候就發現了重量不夠,而且我在打開外包裝前就發現了問題,否則包裝一打開,就說不清了,退貨退款可能也得費點兒周折。”昌先生說。

（昌先生在線發起了退貨退款申請。）

盒馬鮮生:

未與消費者聯系溝通,要害問題避而不談

是什么原因導致了買兩斤少一斤的缺斤短兩的問題?盒馬鮮生的生鮮食品出單出庫的流程是怎樣的?按照慣例,出現這種問題,盒馬鮮生都是只賠差價且讓消費者承擔運費的嗎?

帶著上述問題,2月25日下午1點30分,記者撥打了盒馬鮮生李村和諧廣場店的客服電話。一位男性客服接聽了記者的電話,該客服在詳細了解了昌先生的遭遇后,向記者索要了昌先生的訂單號,表示會將昌先生的問題反映給相關負責人,并讓相關負責人盡快給予回復。一直到當天下午5點多,青島盒馬和諧廣場店客服主管徐楊回復了記者,他對記者的上述問題避而不談,只是說已經與顧客溝通并達成一致。對方還表示,未來盒馬鮮生會繼續加強管理,為顧客提供更好的服務。

2月26日上午,記者又聯系到昌先生得知,盒馬鮮生的工作人員并未與他聯系溝通,運費還是由他承擔,也只退還差價。記者隨后再次撥打了盒馬鮮生李村和諧廣場店的客服電話,詢問出錯緣由等問題。這次接聽電話的是一位女性客服,該客服在聽完記者的問題后,表示按公司規定,客服無權也不能回答這些問題,對方表示會將記者想要了解的相關問題反映到公關部,讓公關部的工作人員來回答。但是,截至2月27日下午5:00,沒有相關工作人員與記者聯系。

律師說法:

屬于消費欺詐,可按價款的3倍要求賠償

盒馬鮮生的做法是否妥當?為此,記者采訪了山東東標律師事務所曲廣賢副主任律師。他表示,按照原國家工商總局2015年頒布實施的《侵害消費者權益行為處罰辦法》,經營者夸大或隱瞞所提供的商品或者服務的數量、質量、性能等與消費者有重大利害關系的信息誤導消費者屬于欺詐行為。“盒馬鮮生的這種買兩斤少一斤的行為,屬于消費欺詐。“他說。而依據《消費者權益保護法》第五十五條,經營者提供商品或者服務有欺詐行為的,消費者可按購買價款的3倍要求賠償,賠償金額不足500元的,按照500元保底賠償。

盒馬鮮生曾被曝有這些問題:

同樣的食品價格高,特價商品早早空架

2018年開始,盒馬鮮生開始在島城跑馬圈地擴張鋪店。但同時各種各樣的問題也隨之而來。除了昌先生反映的缺斤短兩問題外,諸如商品質量、服務內容和商品價格等方面也屢被吐糟,而本報記者去年10月21日和22日對盒馬鮮生香港中路銀座店和李村和諧廣場店進行實地探訪時也發現了兩個問題:一個是價格問題,一個是特價商品的貨源充足與否的問題。

記者當時到香港中路銀座店進行探訪,在盒馬工坊區域看到粥全粥到的包子,白菜肉6元/個,蕓豆肉7元/個。可當記者致電粥全粥到江西路店詢問包子的價格時,得到的答復是白菜肉5元/個,蕓豆肉6元/個。同樣是粥全粥到的包子,為什么在盒馬鮮生賣得會比粥全粥到店內要貴?而在盒馬鮮生李村和諧廣場店,記者發現數個標有限時特價和買一贈一的商品的貨架空空如也。可懸掛在對應貨架旁的海報上明確寫著:活動時間10月18日至22日,且無其他標注。

3·15凝聚你我力量

維權新聞線索征集中

一年一度的“國際消費者權益保護日”又將如期而至。日前,中國消費者協會公布了2020年的消費維權主題——凝聚你我力量。據悉,這一主題具有三個方面的涵義:一是凝聚社會共識,發揮消協平臺型組織共治力量,推進消費維權機制健全完善。二是凝聚消費者共識,發揮消費者監督力量,推進消費者參與監督的廣度和深度。消協組織將打造高效、便利消費者反映訴求和建議的渠道,鼓勵和引導消費者自覺參與消費環境治理,形成消費維權領域人人有責、人人盡責、人人享有的新局面。三是凝聚經營者共識,發揮行業自律力量,推進落實經營者第一主體責任。通過強化信用建設,促使企業主動承擔法定責任、自覺做到誠信經營。引導經營者傾聽消費者訴求,不斷提升產品和服務質量。

為維護消費者合法權益,推動島城消費環境的完善,今年3·15期間,我們將再次推出“天天315”欄目,一如既往地將焦點放在消費者權益保護上,同時期待能聚合維權機構、消費者以及經營者三方的力量,推動島城消費市場健康有序發展。2月21日,3·15消費維權熱線通道開通后,就有不少市民第一時間向記者反映了自己在消費過程中遇到的不公經歷。3·15消費維權線索持續征集中,無論您是行業內幕的知情者,還是消費過程中權益受損的受害者,亦或是推陳出新維護消費者權益的經營者,都可以通過熱線通道講述自己的故事和經歷!

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