半島網(wǎng)5月12日訊（記者 梁湘 通訊員 魏芳一 馬寶雋 肖程鈺）“我對(duì)保安大哥說(shuō)，我一定要表?yè)P(yáng)表?yè)P(yáng)你，表?yè)P(yáng)表?yè)P(yáng)青島地鐵。”近日，有網(wǎng)友在今日頭條平臺(tái)分享了其在藍(lán)谷快線浦里站的見(jiàn)聞。5月8日，浦里站一名保安人員攙扶視障乘客高先生走出站廳，全程輕聲引導(dǎo)，將其安全送上車(chē)。這一幕被一名乘客拍攝下來(lái)，發(fā)布在自媒體平臺(tái)上，引發(fā)不少網(wǎng)友點(diǎn)贊和評(píng)論。

今日頭條截圖

網(wǎng)友評(píng)論

實(shí)際上，這個(gè)引發(fā)熱議的舉動(dòng)，浦里站已經(jīng)堅(jiān)持了4年。

2021年，浦里站站臺(tái)上出現(xiàn)一位“不一樣”的乘客，員工便主動(dòng)上前引導(dǎo)幫助其乘車(chē)。交談中得知這位高先生以后會(huì)經(jīng)常從浦里站出入。從那時(shí)起，他們就有了一個(gè)“約定”：如果有地鐵出行需要，只需一個(gè)電話工作人員便可前往地鐵站附近的公交站全程接送出行。

自此，無(wú)論風(fēng)雨寒暑，車(chē)站工作人員始終如一地守護(hù)著高先生的出行安全。這份堅(jiān)持也贏得了高先生的深深感激，2022年時(shí)，他特意贈(zèng)送錦旗表達(dá)謝意，稱贊道：“這里的溫暖讓我安心。”

高先生為車(chē)站送來(lái)錦旗

不止是浦里站，為提升對(duì)特殊乘客群體的服務(wù)品質(zhì)，青島地鐵創(chuàng)新服務(wù)模式，特別邀請(qǐng)殘聯(lián)專(zhuān)家、特殊乘客等作為培訓(xùn)講師，不斷開(kāi)展服務(wù)技能提升培訓(xùn)，以情景再現(xiàn)式教學(xué)法，向員工傳授服務(wù)細(xì)節(jié)、溝通話術(shù)，以及特需乘客的心理需求。生動(dòng)的案例和通俗的講解，讓員工們對(duì)引導(dǎo)服務(wù)有了更深入的理解，推動(dòng)特需乘客服務(wù)從“基礎(chǔ)保障”向“品質(zhì)體驗(yàn)”全面躍升。

青島地鐵開(kāi)展常態(tài)化特需乘客服務(wù)培訓(xùn)

在這份溫暖的背后，同時(shí)少不了各個(gè)專(zhuān)業(yè)的協(xié)同聯(lián)動(dòng)。站務(wù)人員與委外安保人員緊密配合，用真情服務(wù)共同打造貼心的乘車(chē)環(huán)境。青島地鐵通過(guò)“委外班組建設(shè)提升計(jì)劃”，將特需乘客服務(wù)納入合同條款與考核體系，定期開(kāi)展聯(lián)合演練、服務(wù)評(píng)優(yōu)等活動(dòng)，確保委外人員與自有員工在服務(wù)意識(shí)、技能水平上同質(zhì)化。確保讓地鐵服務(wù)的溫情鏈條延伸至每一個(gè)崗位，無(wú)論是自有還是委外，都能成為特殊乘客出行路上的“守護(hù)者”。

四年如一日的溫暖守護(hù)讓青島地鐵的服務(wù)再度“出圈”。耐心引導(dǎo)，細(xì)心引路，暖心守護(hù)，這一件小事映射出的，是青島地鐵全體員工踐行雷鋒精神，想在前、做在前的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，更是新時(shí)代雷鋒精神在每個(gè)人心中生根發(fā)芽的體現(xiàn)。青島地鐵正以“暢達(dá)幸福”為筆，讓特殊群體每一次出行都成為被尊重、被珍視的旅程。