半島網(wǎng)評(píng)論員 孟祥龍

從3月1日開始，有條快遞新規(guī)要正式實(shí)施了。修訂后的《快遞市場管理辦法》要求，快遞員必須把快件送貨上門，未經(jīng)用戶同意，快遞員不得代簽快件，不得擅自將快件寄存在收件柜收件站。總結(jié)起來其實(shí)就一句話，在送每個(gè)快件之前，快遞員都得給用戶打電話聯(lián)系確認(rèn)。

       “喂，有您一個(gè)快件，您在不在家？不在家的話，可不可以送到站點(diǎn)代收？”或?qū)⒊蔀槊總€(gè)快遞員在工作時(shí)的口頭禪。

       新規(guī)這么要求的利與弊，都顯然易見。

       好處是，對(duì)個(gè)體的服務(wù)質(zhì)量肯定有所提高。快件直接送到家門口，省去了用戶自己跑腿的麻煩，并且，用戶可以當(dāng)面檢查一些貴重物品、易損物品是否完好，若有不滿意的地方可以立刻提出來。

       壞處是，對(duì)整體的服務(wù)效率極可能有所降低。試想，每個(gè)快件都要打通用戶電話，相當(dāng)一部分快件還需要上樓下樓送到用戶手里，這都是會(huì)增加時(shí)間成本的，每個(gè)快遞員的日均送件總數(shù)勢必會(huì)減少。

       所以，甘蔗沒有兩頭甜，快遞員被夾在服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率的拉扯中，的確很難處理好這兩種業(yè)務(wù)要求之間的平衡。

       況且，萬千用戶的訴求也不一樣，有人希望送得越快越好，有人覺得被尊重很重要，不同的想法所產(chǎn)生的是不同的取舍和觀點(diǎn)。

       實(shí)際上，如果把快遞新規(guī)帶來的新變化新問題，一股腦推給快遞員和用戶來私下協(xié)商解決，是一種治標(biāo)不治本的拙劣思路。用戶花錢買的是快遞企業(yè)的全程服務(wù)，快遞員干的是快遞企業(yè)安排下來的活兒，因此，妥善處理好服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率的客觀矛盾，應(yīng)該由快遞企業(yè)挑大梁、唱主角。

       不是不存在兩全其美的方案，關(guān)鍵就在于快遞企業(yè)能不能通過利潤回饋、增加人手等實(shí)際舉措，表現(xiàn)出誠意和責(zé)任感，既能更好地服務(wù)用戶，又能更好地激勵(lì)快遞員，而不是反過來，一邊糊弄用戶，一邊壓榨快遞員。

       明天開始，新規(guī)究竟會(huì)給快遞行業(yè)帶來什么樣的實(shí)際影響，得且執(zhí)行且觀察。但是，快遞企業(yè)必須擔(dān)起自己不能推卸的社會(huì)責(zé)任。