? 半島記者 郝園園
預(yù)訂機(jī)票時(shí)寫錯(cuò)名字會(huì)有什么后果?島城市民欒女士的遭遇是只能拿回機(jī)場建設(shè)費(fèi),524元的機(jī)票錢可能打了水漂。近日記者采訪發(fā)現(xiàn),預(yù)訂機(jī)票發(fā)現(xiàn)名字錯(cuò)誤如何更改,各家航空公司都有自己的規(guī)定:有的可以免費(fèi)更改,有的改一個(gè)字要幾十元錢,有的是如果通過代理公司購買,便不能全額退款。這背后到底是怎么回事呢?
一字之差,要退票重買? 10月13日,市民欒女士告訴記者,她從阿里旅行購買了往返重慶的機(jī)票,因一時(shí)疏忽名字寫錯(cuò)了一個(gè)同音字。發(fā)現(xiàn)之后,欒女士趕緊致電售票方,兩個(gè)航空公司和售票方在處理這個(gè)問題時(shí)的行為大相徑庭。
“回程的航班是西部航空的,通過售票方聯(lián)系到航空公司,對(duì)方表示可以處理,只需要交44元錢。”欒女士說,雖然花了一點(diǎn)錢,但還可以接受。
不過當(dāng)她致電去程售票方時(shí),對(duì)方表示她需要重新購買一張機(jī)票,舊的機(jī)票通過在線申請(qǐng)四川航空公司退款,有可能全額退款,也有可能只退50元機(jī)建費(fèi)。這意味著,524元的機(jī)票錢可能就沒了。令欒女士疑惑的是,四川航空公司表示如果只需要修改一個(gè)同音字,可以免費(fèi)更改,但必須從代理處修改。當(dāng)欒女士再次致電代理售票方時(shí),對(duì)方表示川航?jīng)]有給他們這樣的修改權(quán)限。
更讓欒女士大跌眼鏡的是,購買新票的價(jià)格不是原票價(jià)格,而是要按照實(shí)時(shí)價(jià)格,也就是說,欒女士需要花費(fèi)1000余元購買一張新票,還要承擔(dān)舊票退款損失524元的風(fēng)險(xiǎn)。
直銷能改,代理不能改? 無奈之下,欒女士只好撥打阿里旅行的客服電話,對(duì)方了解情況后轉(zhuǎn)交到阿里旅行的維權(quán)客服。不過,等來等去,欒女士依舊沒有等來滿意的處理結(jié)果。后來,阿里旅行客服向欒女士詳細(xì)說明了情況,大致情況和欒女士了解的并無二致。
為了詳細(xì)了解情況,記者致電川航,對(duì)方表示如果是從航空公司直接購買的話,可以免費(fèi)更改。如果是通過代理購買的話,可以聯(lián)系代理免費(fèi)更改。當(dāng)記者表示代理訂票處不能更改時(shí),對(duì)方建議讓其向上一級(jí)銷售申請(qǐng)更改。
記者表明身份給代理公司打電話,對(duì)方表示川航對(duì)消費(fèi)者都說可以免費(fèi)更改,但是他們只能通過重新購買再讓顧客申請(qǐng)退票的方式解決問題,而且不能保證全額退款。
兩方的說法擺在一起,相互矛盾,讓人費(fèi)解。記者再次致電川航,另一位客服人員表示代理可以免費(fèi)更改,如果對(duì)方不給更改,可以向川航投訴。
記者從網(wǎng)上搜索發(fā)現(xiàn)一份2012年《四川航空關(guān)于規(guī)范電子票客姓名和身份證號(hào)碼變更業(yè)務(wù)的通知》,其中明確規(guī)定各銷售單位遇到中文“名字”中音同字不同等需要變更的,允許免費(fèi)變更一次。同艙位開放情況下,符合“名字”免費(fèi)變更條件的客票,由原出票地在同一航班上按原艙位、原價(jià)格重出新票。
改字有限制,乘客很無奈 記者從網(wǎng)上查詢發(fā)現(xiàn),有很多乘客遇到這樣的情況。對(duì)于這個(gè)問題,欒女士也非常氣憤,“為什么有的航空公司可以免費(fèi)改,有的需要收費(fèi)改；有的從航空公司買可以改,從代理公司買就不能改；代理公司說不能改的,如果機(jī)場有航空公司柜臺(tái)也可以改,如果沒有就不能改。”欒女士說,這樣沒有標(biāo)準(zhǔn)的解決方式讓她無法接受。
記者從西部航空官網(wǎng)查詢發(fā)現(xiàn),2015年2月5日起,凡購買西部航空自營航班的旅客,在客票有效期內(nèi),如客票/行程單及PNR中的旅客姓名與旅客有效乘機(jī)身份證件上的中文姓名出現(xiàn)音同字不同或是異體字、生僻字、音似字、形似字、偏旁差錯(cuò)等情況,旅客可付費(fèi)變更“姓”或“名”中的一個(gè)字(名字中的疊字視為一個(gè)字,如“張麗麗”可付費(fèi)變更為“張莉莉”或“章麗麗”),但不能同時(shí)變更；針對(duì)西部航空官網(wǎng)購票旅客,可以允許刪掉明顯重復(fù)的姓和姓名,但名重復(fù)不能變更,如“張三”旅客通過官網(wǎng)訂票,出現(xiàn)“張張三”,“張三三”或“張三張三”,可以付費(fèi)變更,但“張張三三”不能付費(fèi)變更。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為:40元/次。這也就意味著,如果有兩個(gè)字出現(xiàn)錯(cuò)誤的話,就只能退票重買。
和西部航空有同樣規(guī)定的航空公司不在少數(shù),對(duì)于這樣的問題,很多乘客也很無奈。“尤其是當(dāng)代理方出錯(cuò),登機(jī)時(shí)才發(fā)現(xiàn)的,只能自認(rèn)倒霉,雖然后續(xù)可以賠償,但卻延誤出行。”
改名有難度,購票需謹(jǐn)慎 國航、南航等主要航空都嚴(yán)格限制機(jī)票改名,多數(shù)情況下只能辦理退票再購買新票。記者撥打國航客服,對(duì)方表示如果從官網(wǎng)和電話直接購買的,可以嘗試更改同音字錯(cuò)誤,不收費(fèi)。但如果是從代理處購買的話,國內(nèi)機(jī)票嘗試修改,要收取50元的改名費(fèi)。“這個(gè)還要綜合情況來看,也不是所有的同音字出錯(cuò)都能改。如果之前旅客還改過證件號(hào)等,是不能再修改名字的。”而如果出現(xiàn)姓出錯(cuò)等問題,那必須要退票重新購買。廈門航空也是同樣的解決方式。
另據(jù)了解,絕大部分機(jī)票網(wǎng)站、機(jī)票代理都不提供機(jī)票改名服務(wù),聲稱沒有權(quán)限,只能退票處理,除非是溝通過程中非旅客原因?qū)е碌倪^失。此前有媒體報(bào)道,民航部門對(duì)此解釋說,從操作層面上機(jī)票改名不存在障礙,之所以嚴(yán)格限制是為了防止機(jī)票代理商利用改名漏洞虛占座位或冒領(lǐng)票款。
一位業(yè)內(nèi)人士表示,為了避免一些不必要的麻煩,建議乘客在購買機(jī)票時(shí)要嚴(yán)格審核自己的登記信息,“建議乘客從航空公司官網(wǎng)和電話銷售購買,出現(xiàn)問題的時(shí)候能更好解決一些。”
■其他糟心案例
1300元機(jī)票只退200元 今年4月份,消費(fèi)者蔣先生通過某旅游在線平臺(tái),訂購了一張去廈門的機(jī)票,但因一時(shí)著急,把名字輸錯(cuò)了一個(gè)字。蔣先生馬上聯(lián)系客服,該平臺(tái)客服稱名字錯(cuò)了不能更改,只能退票,并且只退50元機(jī)場建設(shè)費(fèi)。幾經(jīng)溝通后,1300元的機(jī)票最后也只收到200元的退款。
六折機(jī)票八折賣 黃女士今年五一節(jié)前通過某網(wǎng)上票務(wù)平臺(tái)買了一張去三亞的八折機(jī)票。她原本以為這是機(jī)票的實(shí)際價(jià)格,但是后來因行程有變要求改簽,才偶然發(fā)現(xiàn)票務(wù)平臺(tái)給的行程單有貓膩:行程單上是“八折”的價(jià)格,而實(shí)際出票只有“六折”。后證實(shí),黃女士的行程單系事后偽造。
特價(jià)機(jī)票捆綁保險(xiǎn) 今年3月,市民劉女士通過某旅游在線平臺(tái)APP訂購了一張去昆明的機(jī)票,這張300元的特價(jià)機(jī)票加上機(jī)場費(fèi),總共350元,此外還捆綁搭售了一份30元的航空意外保險(xiǎn),一份30元的航空延誤險(xiǎn)。因操作失誤,她錯(cuò)將3月20日點(diǎn)成了4月20日。發(fā)現(xiàn)問題后她要求更改,但平臺(tái)卻稱,因?yàn)槭翘貎r(jià)機(jī)票,按規(guī)定不得改期或者簽轉(zhuǎn)。“下單時(shí)并沒有留意退改簽政策,手機(jī)APP訂單設(shè)置頁面緊湊字體又小,根本沒注意到就勾選購買了航空意外險(xiǎn)和航空延誤險(xiǎn)。”劉女士表示,在提出退票申請(qǐng)后,迄今她只收到了50元機(jī)場建設(shè)費(fèi)和30元的航空意外保險(xiǎn)退款,另一筆30元航空延誤險(xiǎn)退款遲遲沒有到賬。
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（來源：半島網(wǎng)-半島都市報(bào)）
