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　　“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的？”“阿姨，您需要掛心內(nèi)科門(mén)診，我送您到掛號(hào)處，好嗎？”“先生，您要做的是CT檢查，請(qǐng)右拐，左手邊便是CT室了，您請(qǐng)慢走。”……標(biāo)準(zhǔn)的普通話，溫暖的笑容，貼心的詢問(wèn)，專業(yè)的幫助，規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀服務(wù)就像春風(fēng)暖陽(yáng)，融化了醫(yī)院的“冰冷”“緊張”，老百姓看病就醫(yī)的感受從此徹底改變。

　　為全面提升群眾健康獲得感，自2016年起，青島膠州市高標(biāo)定位在全國(guó)縣級(jí)市率先開(kāi)展醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，在全市醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)打造統(tǒng)一的服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升，群眾看病就醫(yī)更便捷了，更舒心了，畫(huà)出了醫(yī)患和諧的同心圓，取得了良好的社會(huì)效果。

　　

　　

　　立目標(biāo)創(chuàng)品牌 制定下發(fā)工作方案，在全系統(tǒng)開(kāi)展“懂禮儀、守規(guī)范、樹(shù)形象、促發(fā)展”、“學(xué)標(biāo)桿、比禮儀、創(chuàng)示范、爭(zhēng)標(biāo)兵”等服務(wù)禮儀規(guī)范化創(chuàng)建、提升活動(dòng)，打造“親民、惠民、利民”的自主服務(wù)品牌，提升窗口服務(wù)質(zhì)量，提高群眾滿意度。

　　建機(jī)制重實(shí)效 從北京聘請(qǐng)禮儀培訓(xùn)師對(duì)600名醫(yī)護(hù)骨干進(jìn)行小班制服務(wù)禮儀實(shí)操訓(xùn)練，膠州市所屬公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)全部設(shè)立服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)師和院級(jí)督導(dǎo)師隊(duì)伍，建立常態(tài)化考評(píng)體系，每季度開(kāi)展禮儀培訓(xùn)與考核，考核結(jié)果與績(jī)效工資掛鉤。

　　定規(guī)范明細(xì)微 市衛(wèi)生和計(jì)劃生育局組織編寫(xiě)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)《服務(wù)禮儀規(guī)范手冊(cè)》，分從業(yè)行為規(guī)范、崗位服務(wù)禮儀、文明用語(yǔ)、師承授業(yè)、同道相處六章，按照定崗位、定職責(zé)、定禮儀標(biāo)準(zhǔn)的原則建立了全市醫(yī)療行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范。

　　嚴(yán)督查抓落實(shí) 通過(guò)即時(shí)查看電子監(jiān)督系統(tǒng)、實(shí)地明察暗訪等方式，對(duì)各單位服務(wù)禮儀規(guī)范情況進(jìn)行督查，重點(diǎn)抓好窗口科室落實(shí)“三個(gè)一”（即一個(gè)微笑、一聲問(wèn)候、一個(gè)評(píng)價(jià)）服務(wù)流程，進(jìn)一步改善服務(wù)面貌，提升服務(wù)禮儀水平。

　　

　　多舉措樹(shù)標(biāo)桿 通過(guò)開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)禮儀情景劇展示賽、服務(wù)禮儀規(guī)范技術(shù)比武等活動(dòng)，膠州市衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)共打造出45個(gè)服務(wù)禮儀示范窗口和服務(wù)品牌，50余名服務(wù)禮儀標(biāo)兵，其中市級(jí)服務(wù)禮儀規(guī)范化創(chuàng)建示范單位10個(gè)、示范窗口10個(gè)、服務(wù)禮儀標(biāo)兵和服務(wù)禮儀之星22人，全市醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)禮儀示范窗口、服務(wù)禮儀標(biāo)兵亮牌上崗，接受公開(kāi)監(jiān)督和滿意度評(píng)價(jià)。

　　文/圖 半島全媒體記者 黃超 通訊員 劉美霞  逄曉英

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