?　　文/王學義

　　針對有人反映消費者打12315投訴熱線占線、網(wǎng)上投訴平臺需要企業(yè)規(guī)范名稱等問題,國家工商行政管理總局局長張茅3月1日表示,12315電話打不通確實是一個大問題,要用互聯(lián)網(wǎng)來解決,互聯(lián)網(wǎng)平臺投訴在進行第二期改造,增加電子地圖,通過大數(shù)據(jù)和在線處理解決舉報問題。(3月1日中新網(wǎng))

　　從1999年的3·15國際消費者權(quán)益日到今天,12315投訴熱線在消費者維權(quán)方面起到了不容忽視的積極作用,也已經(jīng)具備某種標志意義。但同時也要看到,12315投訴熱線難打早已是個老問題。比如,電話經(jīng)常占線,某些地方的熱線一到周末根本打不通。這使得很多消費者的投訴無法及時受理,客觀上加大了維權(quán)成本,權(quán)益無法得到保障。為暢通投訴渠道,2017年3月,12315第一期互聯(lián)網(wǎng)平臺正式開通,可以接受網(wǎng)上投訴。

　　然而在使用中,人們發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)平臺投訴也存在不少問題。比如,投訴過程太復雜。消費者往往只知道一件商品的商標或一家企業(yè)的通用名稱,這在網(wǎng)絡平臺是投訴不了的,因為投訴需要企業(yè)的具體名稱。需要看到的是,即便在這種情況下,2017年通過互聯(lián)網(wǎng)平臺仍然解決了38萬件投訴。如此巨大的數(shù)字,折射出解決消費侵權(quán)問題的必要性。同時也說明,中國消費者通過網(wǎng)絡進行維權(quán)的意識已大大提高,相應的是,互聯(lián)網(wǎng)平臺也到了必須升級的時候。

　　從報道中可見,消費者投訴便利化,被作為2018年消費者權(quán)益保護的重點,目前正在進行12315互聯(lián)網(wǎng)平臺的第二期改造。應該說,這是切中肯紊之舉,維權(quán)更容易,消費者權(quán)益才更有保障。第二期互聯(lián)網(wǎng)平臺準備于3·15上線,將會有電子地圖,在哪兒買的商品可以點,不用再去詳細掌握哪家企業(yè)、全稱是什么等資料,通過大數(shù)據(jù)和在線處理就能解決舉報問題。改造升級的目標是讓消費者投訴便利化,“像注冊企業(yè)一樣,拿手機就可以注冊,將來投訴手機就可以投訴”。這樣的改造升級無疑值得期待。當然,在新平臺使用過程中可能仍會發(fā)現(xiàn)問題,但相關部門的努力,公眾看得見,只要方向?qū)α?腳步不停,公眾也愿意給予包容。

　　現(xiàn)在是網(wǎng)絡時代,“差評”等電商評價方式啟蒙了更廣泛的消費者的維權(quán)意識。而消費者維權(quán)意識的增長,也在倒逼相關部門加強對消費者權(quán)益的保護。這些年,特別是新消法實施后,人們能直觀感受到從司法到執(zhí)法等各方對消費者權(quán)益的重視,而今,相關部門進一步暢通渠道,讓維權(quán)變得更容易,顯然合乎民意,有利于滿足人民日益增長的美好生活需要。而且,消費者踴躍維權(quán),也會對不法商家形成反制,進而維護正常的市場秩序,進一步推動高質(zhì)量發(fā)展。

　　這些年,特別是新消法實施后,人們能直觀感受到從司法到執(zhí)法等各方對消費者權(quán)益的重視,而今,相關部門進一步暢通渠道,讓維權(quán)變得更容易,顯然合乎民意,有利于滿足人民日益增長的美好生活需要。

　　

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