? 隨著經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，中國的汽車消費(fèi)總量已經(jīng)排到全球第三名。伴隨汽車快速走進(jìn)成千上萬的家庭，受城市道路車輛擁擠、燃油費(fèi)用價(jià)格不斷攀升，養(yǎng)車費(fèi)用、保險(xiǎn)費(fèi)用高等因素影響，人們越發(fā)感覺養(yǎng)車不如打車，特殊情形下打車不如租車。于是，汽車出租公司漸漸多起來。隨之而來的是因租車引發(fā)的民事糾紛也漸多起來。近日，青島市民李女士（化名）就遇上了一件煩心事。
“原本想圖個(gè)租車便利，價(jià)格也能接受，但沒想到會遇上這樣的麻煩事，太鬧心了。”賈女士向記者說到，今年9月9日，李女士出于方便出行的考慮，想要租一輛電動車作為日常出行的代步工具。經(jīng)過多方考慮，李女士最終與青島軒悅行電動汽車服務(wù)有限公司簽訂了合同，租賃一臺兩座知豆電動車，租期兩個(gè)月。
原設(shè)想的便捷出行并沒有如期到來，在剛駕駛租來的知豆電動車沒幾天，李女士就遇到了電動車儀表盤失靈的安全故障，“當(dāng)時(shí)車開著開著儀表盤突然就不亮了，沒有任何反應(yīng)，指針也不動，把我嚇壞了，這在馬路行駛中多危險(xiǎn)啊！我在第一時(shí)間聯(lián)系了軒悅行租車公司，他們給我的說法是保險(xiǎn)絲掉了，讓我自己打開前蓋，自己安回去。”
剛駕駛電動車就發(fā)生了這樣的問題，不禁讓李女士心里犯嘀咕，這臺車不會是問題車吧？因之后幾日沒有再出現(xiàn)類似問題，于是李女士也就把這事暫且放到了一邊。
10月7日下午2點(diǎn)左右，李女士正常行駛在海爾路附近，遭遇一輛三輪車逆行，雙方發(fā)生剮蹭事故。李女士隨即撥打110報(bào)警，事故發(fā)生地屬于嶗山分局交警隊(duì)管轄，不久一名交警趕到現(xiàn)場進(jìn)行事故的責(zé)任判定與劃分。
“交警過來一看事故發(fā)生現(xiàn)場，當(dāng)即就判定了這次事故是三輪車主的全責(zé)，于是我讓租車行聯(lián)系了修車行定損，修車行給的定損價(jià)格是3625元，但三輪車主表示超出了自己的承受范圍，拒絕賠償。”李女士向記者出示定損單據(jù)。
雖然判定對方全責(zé)，但若要取出交警出具的事故認(rèn)定書則需要租賃車輛的交強(qiáng)險(xiǎn)原件。李女士隨即向軒悅行電動車行索要交強(qiáng)險(xiǎn)原件，用來取出事故認(rèn)定書，卻意外遭到了軒悅行電動車行的百般推諉。“為了早點(diǎn)處理完這個(gè)事故，我跟租車公司要交強(qiáng)險(xiǎn)原件，他們不按規(guī)章辦事，一直在踢皮球，軟硬兼施拒絕向我提供車輛保險(xiǎn)的原件，還要求讓我賠償事故所有的損失，后來在我強(qiáng)烈要求下，又不讓我賠了。中間耽誤了好多天時(shí)間。”李女士氣憤地說到，并向記者出具了當(dāng)時(shí)與租車公司客服的聊天記錄。
“另外，合同里明文規(guī)定，如果交通事故不是客戶的責(zé)任引起的修理，客戶有權(quán)利享受延期服務(wù)或者由租車公司免費(fèi)向我提供替代車的服務(wù)，但自從車輛拉去維修，我多次向租車行索要替代車都被拒絕了，對方一直強(qiáng)調(diào)換車手續(xù)太麻煩，不好換，車沒幾天就好了讓我再等等，不讓換。”原本許諾的兩三天變成了無底洞，“整個(gè)過程，租車行從處理到租車一直在推諉，讓我找這個(gè)找那個(gè)的，根本找不到一個(gè)確切的負(fù)責(zé)人。”李女士說。
記者看到李女士出示的合同顯示，如果軒悅行電動車行拒絕向李女士提供換車服務(wù)，按規(guī)定也必須要承擔(dān)向賈女士免費(fèi)提供替代車的服務(wù)。而軒悅行電動車行再一次拒絕了賈女士的請求。“我出事故是10月7日，當(dāng)天下午汽車被直接拉去修車廠維修，直到10月15日才被告知可以取出來了，總共耽誤了我9天的使用時(shí)間，租車行按規(guī)定應(yīng)該給我認(rèn)定為9天的延期讓我免費(fèi)使用。但是租車行無視合同條款，根本不給任何延期，這簡直是無賴的行為。9天的時(shí)間里，既沒有給我提供換車服務(wù)，也沒有給我認(rèn)定延期免費(fèi)服務(wù)。我認(rèn)為他們屬于違規(guī)操作，完全不按合同辦事，讓我無故承受損失。”
合同規(guī)章是一套，做法又是另一套，真相究竟是怎么回事？為此，記者專門連線了青島軒悅行市場部負(fù)責(zé)人王先生，王先生表示因軒悅行的電動車行是今年6月剛剛進(jìn)入青島開始推廣，很多突發(fā)情況的應(yīng)對還不很成熟，之前碰到的都是雙方車輛都有保險(xiǎn)的情況，第一次遇到無保險(xiǎn)的三輪車輛全責(zé)事故，因此在應(yīng)對上反饋周期比較長，出現(xiàn)了一些工作失誤。
記者：客戶在申請索要租賃交強(qiáng)險(xiǎn)原件用已辦理事故責(zé)任認(rèn)定書，一直被推諉，為何公司不予提供？
王先生：我們的車行平均一周要辦理20到30起事故處理，總共2000多臺車，車資人員光查找出險(xiǎn)客戶的資料就需要相當(dāng)長的時(shí)間。客服人員接到出險(xiǎn)后反饋給車資人員，再調(diào)資料，再聯(lián)系理賠專員，過程是很復(fù)雜的，對接肯定只能讓客戶等一段時(shí)間。我們并沒有拒絕向客戶提供原件，只是讓客戶等待答復(fù)，因?yàn)橹暗陌咐际菑?fù)印件就可以解決，這次必須用原件也是個(gè)例，在向?qū)幉偛糠答伒臅r(shí)候周期也比較長，整個(gè)過程處于一個(gè)死循環(huán)，沒有找到相應(yīng)的負(fù)責(zé)人第一時(shí)間給予客戶回復(fù)，我們也在后期完善了這個(gè)投訴機(jī)制的問題，也是希望讓客戶能夠及時(shí)得到工作人員的回復(fù)。
記者：公司合同規(guī)定如果不是客戶責(zé)任出現(xiàn)的交通事故，約定必須給予客戶替換車服務(wù)或者延期服務(wù)的保障，為何不予履行？
王先生：當(dāng)時(shí)我們編寫合同的時(shí)候，針對的是兩車都有保險(xiǎn)的前提下，如果客戶沒有責(zé)任則向客戶免費(fèi)提供替換車或者免費(fèi)提供延期服務(wù)。但是此次事故中，雖然三輪車是全責(zé)，但是并沒有賠償能力，這在我們處理事故的工作當(dāng)時(shí)第一次遇到，因此這次事故的賠償由青島軒悅行電動車行所投保的大地保險(xiǎn)公司予以承擔(dān)。因大地保險(xiǎn)公司在此事故多付出了賠償金額，所以在客戶提出要換車和延期的要求時(shí)，我們公司認(rèn)為已經(jīng)替客戶出了這塊保險(xiǎn)賠償，就不需要幫客戶解決延期租車服務(wù)。
記者：雖然最終結(jié)果是沒讓客戶賠償，但是最初咱這邊是要求客戶來支付這筆保險(xiǎn)賠償?shù)模皇强蛻舳啻尉芙^。
王先生：向客戶索要損失這件事也是因?yàn)榭头ぷ魅藛T第一次遇到這樣的個(gè)例，不知道如何解決造成。
記者：公司合同沒有明文規(guī)定責(zé)任車輛必須有保險(xiǎn)這樣的前提情況，可以說屬于咱們的合同漏洞嗎？
王先生：這次是我們的工作失誤，但我們已經(jīng)在后面新版合同中修訂了此項(xiàng)政策。
記者：能否出示公司新版合同針對此漏洞的修改條款？
王先生：因?yàn)樾聰M定的合同需要有多處改動，目前還沒正式出臺，還在運(yùn)行試用中。
為了能夠安全出行，也為了能夠有個(gè)愉快的旅途，避免因?yàn)樽廛嚩似鸬募m紛，半島網(wǎng)記者提醒，在租車出行前應(yīng)該做好以下準(zhǔn)備：
一、租車要選擇正規(guī)租賃公司。消費(fèi)者在租車時(shí)應(yīng)選擇信譽(yù)較好、規(guī)模較大的租賃公司，并查看其是否具有固定的經(jīng)營場所和相應(yīng)的租車經(jīng)營資質(zhì)。切忌選擇無照經(jīng)營的“黑公司”。
二、認(rèn)真閱讀租車協(xié)議。消費(fèi)者應(yīng)看明協(xié)議條款后再簽字，協(xié)議中應(yīng)標(biāo)明車況承諾，車損理賠、租賃超時(shí)如何計(jì)費(fèi)等內(nèi)容。消費(fèi)者對不平等的條款應(yīng)要求商家進(jìn)行修改，亦可追加商家雙方商定的條款。
三、試駕環(huán)節(jié)不能省略。消費(fèi)者在提車時(shí)要細(xì)心檢查車況，如劃痕、車鎖是否正常等。
四、發(fā)生糾紛及時(shí)維權(quán)。消費(fèi)者應(yīng)保存好汽車租賃公司開具的收費(fèi)單據(jù)和合同副本，以便日后出現(xiàn)糾紛時(shí)進(jìn)行維權(quán)。(半島網(wǎng)維權(quán)電話：0532-80889451)
截止記者截稿前，市民李女士向半島網(wǎng)記者反饋，已收到青島軒悅行市場部負(fù)責(zé)人王先生的延期認(rèn)定服務(wù)，并追加三天延期作為補(bǔ)償。而針對該事件過程中，沒有責(zé)任書認(rèn)定的青島軒悅行是否有權(quán)讓所在的大地保險(xiǎn)公司進(jìn)行保險(xiǎn)賠償，半島網(wǎng)記者將繼續(xù)進(jìn)行跟蹤報(bào)道。
