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　　“工作人員經(jīng)過培訓之后，熟悉多種服務項目的辦事流程，這樣居民來辦事的時候，不用多個窗口來回跑，只在一個窗口就能把事辦好。”24日，市北區(qū)人社局相關工作人員介紹說。和以往前去街道、社區(qū)的居民經(jīng)常排長隊所不同的是，自8月底綜合柜員制全面推開以來，目前各街道人社服務中心平均業(yè)務辦理排隊不超過3人，各項業(yè)務日辦結數(shù)量較之前提高了近50% ，為居民創(chuàng)造了便捷高效的辦事環(huán)境。

　　推行綜合柜員制，去街道辦事不排隊

　　“社區(qū)居委會、街道，是離著居民生活最近的地方，它們也承擔著多項跟老百姓息息相關的業(yè)務，比如說養(yǎng)老金認證等，居民必須前往社區(qū)或者街道辦理，這些業(yè)務又往往集中在一段時間辦理，所以有時候排隊辦事成了最普遍的情況，這就給前來辦事的居民造成了不方便，有時候往往辦理一件事需要來回跑多個窗口。”市北區(qū)人社局相關工作人員介紹說。記者了解到，市北區(qū)現(xiàn)有人口107萬，轄區(qū)有19個街道人社服務中心，承擔了就業(yè)、創(chuàng)業(yè)、維權、社保、退管等54項民生服務職能。面對大量的服務對象和繁雜的服務需求，原先按照業(yè)務分類劃分服務窗口的弊端日益顯現(xiàn)，群眾辦理不同業(yè)務需要在多個窗口分別完成，而且各個窗口業(yè)務量分布不均，排長隊辦事的現(xiàn)象時有發(fā)生。

　　記者了解到，實行綜合柜員制以后，將打破原有的單一業(yè)務窗口設置方式，統(tǒng)一為政策咨詢 、綜合服務、醫(yī)保繳費三類窗口，由政策咨詢窗口負責解答群眾各類政策疑問，避免咨詢服務擠占業(yè)務辦理時間，由綜合服務窗口負責為群眾辦理社保收費以外的各項人社服務，解決了群眾不知道該找誰辦、多個窗口來回跑的問題。通過重新構建服務窗口布局，把各項人社服務分類、歸口的專業(yè)處理全部交由工作人員內(nèi)部完成，群眾只需要提交資料、等待反饋即可，實現(xiàn)了服務簡化、優(yōu)化。

　　“為了確保綜合服務窗口的各項業(yè)務辦理綜合且有序，準確并高效，目前把人社服務事項分為即時業(yè)務和限時業(yè)務兩類，其中即時業(yè)務在窗口馬上辦結，限時業(yè)務則設置了業(yè)務內(nèi)部管控環(huán)節(jié)，為每項限時業(yè)務指定一名業(yè)務主管，負責再次審核窗口匯集的業(yè)務資料，確保業(yè)務辦理符合政策要求規(guī)范。”據(jù)工作人員介紹，工作人員為群眾提供標準化服務，做到了在加快業(yè)務辦理速度的同時，也不拉低服務質(zhì)量。

　　工作人員受培訓，辦結業(yè)務量提高50%

　　記者了解到，在推行綜合柜員制之前，市北區(qū)組織全區(qū)街道人社服務中心共143名工作人員開展業(yè)務輪訓。接駁實際業(yè)務辦理系統(tǒng)，啟用數(shù)據(jù)測試庫，再現(xiàn)業(yè)務辦理實景，綜合運用講授式 、案例式、模擬式 、體驗式教學方法，把政策講解和實務操作 、案例分析和互動答疑結合起來，圍繞街道人社服務中心的全部業(yè)務，結合過去曾經(jīng)發(fā)生或者預測可能發(fā)生的業(yè)務辦理具體情況進行學習、討論和訓練，切實增強窗口工作人員獨立處置各項人社業(yè)務的能力。

　　不僅如此，人社局還根據(jù)綜合辦理業(yè)務的需要，為窗口工作人員增加一體化信息系統(tǒng)操作權限，把原先的單一業(yè)務權限擴充為綜合受理多項業(yè)務權限，并增添了打印機、申購了高拍儀等辦公設備，推進綜合服務柜員制有效運轉。自8月底綜合柜員制全面推開以來，各街道人社服務中心平均業(yè)務辦理排隊不超過3人，各項業(yè)務日辦結數(shù)量較之前提高了近50%，為群眾創(chuàng)造了便捷高效的辦事環(huán)境。針對各街道人社服務中心服務環(huán)境、服務基數(shù)差異較大的現(xiàn)狀，市北區(qū)人社局按照“一街一策”的原則要求各中心結合自身實際靈活設置服務窗口，合理確定人員分工，通過日交接、周總結、月統(tǒng)計，做好服務情況記錄，及時反饋服務推進中遇到的人、財、物等現(xiàn)實性、普遍性問題，并由相關業(yè)務科室抽調(diào)人員組成工作小組加以研究解決，確保綜合服務柜員制得到有效落實。

　　在這個基礎上，市北區(qū)人社局結合全區(qū)全面推開的城市治理網(wǎng)格化，進一步著力構建“交互式3D立體服務”工作模式，將基層平臺現(xiàn)有的2D平面服務模式升級為3D 立體服務模式，即以綜合服務柜員制橫向連接就業(yè)、創(chuàng)業(yè)等各項業(yè)務，方便群眾一個窗口辦理所有業(yè)務；以城市治理網(wǎng)格化管理縱向延伸到每個企業(yè)、家庭，采集需求信息提供相應服務，方便群眾不出社區(qū)、不出家門就能享受人社服務，實現(xiàn)了線下辦理與線上引導的無縫銜接服務提升。

　　◎相關鏈接：嶗山區(qū)申領各種補助 ，一個窗口就辦好

　　“以前想要申領各種補助，特別是那些一個家庭符合好幾個申領條件的，往往要跑人社局、民政局、殘聯(lián)等等好多部門，不僅費時，而且麻煩，但是以后這種情況就能得到緩解。”記者從嶗山區(qū)民政局獲悉，早在2015年，嶗山區(qū)進一步完善社會大救助平臺建設，錄入救助政策31條、救助人員信息5萬余條，實現(xiàn)救助部門間信息共享，以后申領補助，只需到一個窗口。

　　“自2014年起，嶗山區(qū)加大社會救助大平臺建設力度，整合民政、殘聯(lián)、工會、人社、衛(wèi)計等19個政府部門的低保、醫(yī)療、教育、住房、就業(yè)、法律援助、殘疾人、困難老黨員、困難職工、貧困婦女等各項救助政策，實現(xiàn)信息共享。”嶗山區(qū)民政局工作人員說，在2015年，社會大救助平臺可真正實現(xiàn)救助資源和困難群眾“無縫對接”。

　　2015年嶗山區(qū)會在區(qū)社區(qū)服務中心以及全部 29個新型社區(qū)服務中心設立“一門受理”窗口，實現(xiàn)所有救助問題，一個窗口受理，后臺“大救助”協(xié)同辦理。“今年嶗山區(qū)將打造完成這個平臺，現(xiàn)在正在推進。建成之后，市民只需要到離自己最近的新型社區(qū)服務中心，那里有專門一個窗口為市民服務，市民需要申領哪些補助，都需要什么條件，這些都有專門人員解答，市民只來一個窗口，就能把所有申領補助的事都給辦了。”工作人員說。

　　記者 張鵬

　　 （來源：半島網(wǎng)-城市信報）