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半島網(wǎng)3月11日消息 如何處置消費者申訴和舉報？如何辨別真假商品的不同？……3月11日上午，市南區(qū)市場監(jiān)管局舉辦3.15“開放日”活動，敞開大門“迎客”，邀請部分企業(yè)代表、消費者代表零距離體驗消費維權(quán)工作，走近、感知市場監(jiān)管，全面了解市南區(qū)消費維權(quán)工作情況，搭建交流平臺，傾聽群眾對市場監(jiān)管部門的意見和建議。
活動中，市南區(qū)市場監(jiān)管局發(fā)布了2015年十大消費維權(quán)案例、十大行政執(zhí)法案例、2015年消費指數(shù)，介紹了2015年度消費維權(quán)工作情況，并為消費者講授識假辨假知識，組織代表觀摩了市南區(qū)市場監(jiān)督管理投訴舉報指揮中心。
市南區(qū)市場監(jiān)管局從中精心梳理消費熱點、難點，當日上午發(fā)布了2015年十大消費維權(quán)案例，讓廣大消費者從真實案例中獲得消費知識和提示，提升消費者消費維權(quán)水平。發(fā)布了十大執(zhí)法案例，旨在促進商家依法經(jīng)營、嚴格自律，提醒消費者權(quán)益受到侵害時進行舉報。同時，還發(fā)布了服裝鞋帽、美容美發(fā)、家居用品等八大類民生消費領(lǐng)域的消費指數(shù)情況，對受理的消費投訴進行數(shù)據(jù)分析，引導廣大消費者科學消費。2015年，市南區(qū)市場監(jiān)督管理局突出市南特色，創(chuàng)新服務(wù)平臺，全年受理處置各類投訴舉報6438件，為消費者挽回經(jīng)濟損失138萬元，組織參加聯(lián)合執(zhí)法20次，查處消費侵權(quán)案件45件，罰沒款30.54萬元，努力營造群眾放心的消費環(huán)境。
活動現(xiàn)場，消費者代表、社區(qū)居民等還觀摩了市南區(qū)市場監(jiān)督管理投訴舉報指揮中心。參觀者們聽取了市場監(jiān)管局工作人員對指揮中心工作的情況介紹，現(xiàn)場感受了消費糾紛視頻調(diào)處系統(tǒng)的工作流程，對指揮中心的工作職責、工作制度等有了更直接、更深入的了解。據(jù)介紹，市南區(qū)市場監(jiān)管局投訴舉報指揮中心平時負責受理消費者投訴舉報、上級轉(zhuǎn)辦的各類消費投訴。它涵蓋了12315、12365、12345的相關(guān)業(yè)務(wù)，具備收集、存儲、處理和綜合分析信息的能力，可以高效地利用信息資源，延伸市場監(jiān)管的觸角和視野，強化執(zhí)法凝聚力，做到快速反應(yīng)、快速執(zhí)法。
文 孫貼靜
青島市市南區(qū)市場監(jiān)督管理局2015年消費侵權(quán)整治十大執(zhí)法案例 一、對短斤少兩欺詐消費者違法行為的查處（嚴懲短斤少兩欺詐） ¡案例：福建游客楊先生在市南區(qū)海潤鮮干海產(chǎn)品店花36元購買了2斤魷魚絲，其中1斤裝成1袋、另1斤分裝成2小袋，后來在其他商家購買海產(chǎn)品時發(fā)現(xiàn)所購魷魚絲每斤均少了2兩，找到商家要求補足4兩，商家不同意補足不足的重量，只強行辦理退貨。
¡處罰：經(jīng)營者主觀故意破壞計量器具準確度短斤少兩違反了《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第五條的規(guī)定，依據(jù)《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第十四條和《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十六條的規(guī)定，罰款10000元。
¡整治：為維護消費者合法權(quán)益，打造中山路放心購物街區(qū)旅游名片。持續(xù)開展對商家“鬼秤”明查暗訪，設(shè)置“流動公平秤”方便消費者售后自行校驗。建立遠程可追溯電子稱系統(tǒng)，成立中山路干海產(chǎn)品協(xié)會自律自治組織，倡導商家誠信經(jīng)營。中山路干海產(chǎn)品商家短斤少兩等欺詐消費者的違法行為得到了有效遏制，實現(xiàn)了依法整治一種違法行為規(guī)范一個行業(yè)的效果。
二、對銷售假冒偽劣商品違法行為的查處（開展“雙打”遏制假冒偽劣） ¡案例：市南區(qū)曹政服裝店為追逐利潤，以“地攤貨”冒充“大品牌”銷售“A&F”和“HOLLISTER”商標的服裝，經(jīng)注冊商標所有人出具鑒定報告，其銷售的77件服裝均為假冒商標侵權(quán)商品，侵犯了“A&F”和“HOLLISTER”注冊商標專用權(quán)。
¡處罰：銷售侵犯注冊商標專用權(quán)的商品違反了《中華人民共和國商標法》第五十七條的規(guī)定，依據(jù)《中華人民共和國商標法》第六十條的規(guī)定，責令當事人立即停止違法行為，沒收77件侵權(quán)服裝，罰款10000元。
¡整治：我局強化網(wǎng)格監(jiān)管，科學配置執(zhí)法力量，持續(xù)開展“打擊侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品”的雙打活動，重點對家電、服裝鞋帽、裝修建材等民生領(lǐng)域打假，查處商標侵權(quán)案件4件，罰沒款17萬元。加強公檢法密切配合，辦理涉嫌犯罪移送案件2件，涉案金額230萬元。
三、對格式合同侵犯消費者權(quán)益違法行為的查處（規(guī)范合同霸王條款） ¡案例：青島琴之燕健身管理有限公司制作并銷售統(tǒng)一格式的“琴燕瑜伽健身”會員年卡，會員憑卡享受健身服務(wù)。在年卡及合同中有“此卡最終解釋權(quán)歸本會所所有”內(nèi)容，該條款排除了消費者的權(quán)利。
¡處罰：利用格式條款排除消費者依法應(yīng)當享有的解釋條款的權(quán)利，違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十一條規(guī)定，依據(jù)《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十二條的規(guī)定，罰款4000元。
¡整治：2015年我局對市南區(qū)美容健身、裝飾裝修、汽車銷售等群眾關(guān)心的易出現(xiàn)消費糾紛的行業(yè)和領(lǐng)域開展合同格式條款專項整治。檢查格式合同文本106份，下達合同格式條款修改意見書12份。約談企業(yè)30余人次。同時提醒各類單用途消費卡發(fā)行者標注“最終解釋權(quán)”屬于排除消費者權(quán)利的違法行為，消費者可撥打12315舉報維權(quán)。
四、對銷售不合格商品違法行為的查處（強化抽檢保障商品質(zhì)量） ¡案例：深圳市瑋言服裝股份有限公司銷售的3690元/件長大衣在流通領(lǐng)域商品抽檢中，經(jīng)檢測，某項指標不合格，綜合判定為該商品質(zhì)量不合格。
¡處罰：依據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第五十條的規(guī)定，罰款22140元。
¡整治：我局以消費申訴舉報較多、危害人身財產(chǎn)安全，以及人民群眾生活必需品為重點，加強流通領(lǐng)域生活類商品的監(jiān)管力度，及時發(fā)現(xiàn)和消除消費安全隱患，對銷售不合格商品依法查處。2015年查處案件45起，罰沒款有30.54萬元。
五、對虛假宣傳欺騙消費者違法行為的查處（誠實守信倡導商超自律） ¡案例: 價格是決定消費者購買的重要因素。青島永旺東泰商業(yè)有限公司每周一次“特價會員日”活動，通過懸掛廣告牌、發(fā)送宣傳單頁等方式對其每周特定日期的促銷活動進行宣傳。該商場“特價會員日”廣告牌宣傳的特價商品，經(jīng)查部分商品與其平日售價相同，消費者沒得到價格上的真正實惠。該商場積極配合現(xiàn)已全面整改。
¡處罰：依據(jù)《山東省實施〈中華人民共和國反不正當競爭法〉辦法》第二十六條第四項之規(guī)定，對該商場虛假的價格宣傳行為罰款60000元。
¡整治：市南區(qū)大型商超企業(yè)數(shù)量多，監(jiān)管任務(wù)重。2015年，我局加大對商超在經(jīng)營過程中出現(xiàn)的對商品價格、質(zhì)量、性能虛假宣傳違法行為查處力度，夸大虛假宣傳欺騙消費者要重罰懲誡，創(chuàng)造良好的消費環(huán)境。同時開展“消費教育大講堂”、“送法進商超”等活動，對轄區(qū)大型商超的投訴處置、服務(wù)質(zhì)量、違法處罰等情況采取不定期發(fā)布通報，促進企業(yè)誠信自律。
六、對網(wǎng)店有獎銷售違法行為的查處（勇于擔當亮劍網(wǎng)絡(luò)違法） ¡案例：網(wǎng)購已成為廣大消費者的一種重要消費方式。廣東海信冰箱營銷股份有限公司青島分公司在“天貓”網(wǎng)絡(luò)銷售平臺設(shè)立網(wǎng)店, 其網(wǎng)絡(luò)銷售量不斷增加。為吸引消費者提高產(chǎn)品銷量,在網(wǎng)店開展抽獎促銷活動，其中出現(xiàn)參與抽獎近百人次，但無人次中獎現(xiàn)象。5次抽獎活動中明示獎品及數(shù)量，但均未在銷售網(wǎng)頁向消費者明示各獎項的中獎概率，只在抽獎活動的后臺管理軟件中自行設(shè)置了每一獎項的中獎概率，但消費者無法看到，無法了解參與抽獎的中獎概率。
¡處罰： 欺騙性有獎銷售行為違反了《山東省實施〈中華人民共和國反不正當競爭法〉辦法》第十四條，依據(jù)《山東省實施〈中華人民共和國反不正當競爭法〉辦法》第二十六條第（七）項的規(guī)定，罰款50000元。
¡整治：有獎銷售已延伸到網(wǎng)絡(luò)，我局以案例形式對社會公眾進行普法宣傳,提高消費者對欺騙式有獎銷售的辨識度，若發(fā)現(xiàn)此類有獎銷售可撥打12315舉報。2015年,我局順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管形勢，成立專門網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管科加大網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管力量，查處7件網(wǎng)絡(luò)案件，涉及公司簡介網(wǎng)上虛假宣傳、違法廣告、網(wǎng)購欺詐消費者等領(lǐng)域，罰款16.69萬元。
七、對發(fā)布違法廣告違法行為的查處（清理違法廣告防止誤導消費） ¡案例：長征醫(yī)院通過報紙媒體發(fā)布“知名教授采用特色植物天然中醫(yī)穴位雙藥療法治療頑固性失眠多夢、抑郁、焦慮、頭痛、頭暈、耳鳴、植物神經(jīng)紊亂…”含有診療方法和疾病名稱的禁止性醫(yī)療廣告。
¡處罰：依據(jù)《醫(yī)療廣告管理辦法》第二十二條之規(guī)定，罰款10000元。
¡整治：醫(yī)療、藥品、保健食品等廣告存在功效斷言或者保證、以患者名義作證明，現(xiàn)身說法，夸大療效等違法行為嚴重侵害了弱勢患者老百姓的合法權(quán)益。2015年。我局以史上最嚴厲的新《廣告法》頒布實施為契機，對醫(yī)療、藥品、房地產(chǎn)等廣告存在虛假宣傳、誤導消費、濫用廣告語等違法行為立案查處14件，罰沒款156.67萬元，形成對違法廣告行為有效威懾。
八、對侵害消費者合法權(quán)益違法行為的查處（暗訪取證揭露真相） ¡案例：80歲的消費者投訴在某醫(yī)院購買進口助聽器質(zhì)量有問題，執(zhí)法人員暗訪取證。青島瑞聲德商貿(mào)有限公司銷售人員身穿白大褂在一家大型醫(yī)院設(shè)銷售點，不以真實的名稱和標記高價推銷國產(chǎn)“助聽器”，并謊稱丹麥進口產(chǎn)品，對消費者進行欺騙性宣傳、銷售。
¡處罰：依據(jù)《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第十四條和《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十六條第一款規(guī)定，罰沒款82950.50元。
¡整治：2015年，我局免費發(fā)放《市南消費者》期刊雜志 冊，開展“315維權(quán)進萬家”、“消法進社區(qū)”等多種形式的消法宣傳活動，提高消費者真假辨別、消費維權(quán)意識和能力。積極開展侵害消費者合法權(quán)益違法行為專項整治，通過12315平臺投訴信息，辦理典型訴轉(zhuǎn)案4件，依據(jù)《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》和新《消法》處罰案件，罰款11.49萬元。
九、對投資咨詢類企業(yè)違法行為的查處（整治投資廣告降低風險） ¡案例：冠群馳騁投資管理有限公司青島分公司為招攬客戶，獲取投資人對資金安全、收益、前景和潛力有保障的信任，利用電話營銷、散發(fā)宣傳資料等方式，夸大“該公司總裁與商務(wù)團隨國家領(lǐng)導人訪問南非出席金磚五國會議、獲商務(wù)部金融機構(gòu)服務(wù)小微企業(yè)特別貢獻獎、獲得國家專款資金支持P2P模式的發(fā)展、聘請高校多位知名經(jīng)濟專家為顧問”等虛假內(nèi)容的廣告宣傳。
¡處罰：依據(jù)《中華人民共和國廣告法》第三十七條、第三十九條之規(guī)定，責令當事人停止違法行為，罰款2203744元。
整治：2015年，我局依托登記數(shù)據(jù)庫開展投資類企業(yè)摸底排查，發(fā)揮職能開展投資類企業(yè)違法廣告專項整治。重點對全區(qū)報刊雜志、廣播電視、網(wǎng)絡(luò)媒體以及戶外發(fā)布的投資類廣告進行監(jiān)測，責令和監(jiān)督整改16條，立案查處8件，罰沒款255.55萬元。
十、對特種設(shè)備安全的監(jiān)督查處（嚴管特種設(shè)備確保生命安全） ¡案例：經(jīng)營者經(jīng)營場所提供的電梯應(yīng)當符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。青島慶鋒市場經(jīng)營有限公司在對其商區(qū)3部自動扶梯使用過程中，長達3年未進行過定期檢驗并一直使用，存在重大安全隱患。
¡處罰：依據(jù)《中華人民共和國特種設(shè)備安全法》第四十條第三款之規(guī)定，罰款50000元。
¡整治：我局堅持“安全責任重于泰山”原則，堅持安全生產(chǎn)隱患大排查、快整治、嚴執(zhí)法，重拳出擊、加大對各類特種設(shè)備安全的監(jiān)督檢查力度，對檢查中出現(xiàn)的問題迅速下達特種設(shè)備安全監(jiān)察指令書并督促企業(yè)及時整改到位，同時也加大宣傳，使企業(yè)時時自省，百姓時時監(jiān)督，有效確保人民群眾的生命財產(chǎn)安全。
青島市市南區(qū)市場監(jiān)督管理局2015年十大消費維權(quán)案例 案例一 吳女士在市南區(qū)奔馳汽車銷售公司訂購了一臺家用小汽車，并預(yù)交了一萬元訂金，后來因其他原因吳女士不打算購買該汽車了，便要求退還訂金，但商家一直拖延不辦理退還訂金，吳女士只好找到市南區(qū)市場監(jiān)督管理局請求幫助調(diào)解。
經(jīng)工作人員調(diào)解，商家最終給吳女士退還了一萬元訂金。
【處理及點評】 “訂金”與“定金”讀音一樣，但在法律上卻有著本質(zhì)上的區(qū)別。“定金”屬于一種法律上的擔保方式，目的在于促使債務(wù)人履行債務(wù)，保障債權(quán)人的債權(quán)得以實現(xiàn)。交付定金方違約的，定金喪失；收受定金方違約的，雙倍返還定金。而本案例中預(yù)交的“訂金”我國目前法律還沒有明確規(guī)定，它不具備“定金”所具有的擔保性質(zhì)，可視為“預(yù)付款”，當合同不能履行時，除不可抗力外，應(yīng)根據(jù)雙方當事人的過錯承擔違約責任。在此提醒消費者，在購買汽車等大型家用商品時，務(wù)必明明白白簽訂購物合同，對合同內(nèi)容要逐項認真閱讀，如果有與商家商定好的優(yōu)惠內(nèi)容也要清楚明白地補充在合同上，當遇到需要交預(yù)付款等情況時，一定要謹慎識別自己交的是“訂金”還是“定金”，以便將來出現(xiàn)糾紛時能夠維護自身合法權(quán)益。
案例二 消費者譚女士給孩子在寧夏路大潤發(fā)超市一運動品牌專賣店購買了一雙價格為239元的旅游鞋。孩子穿了沒幾天，旅游鞋就出現(xiàn)了雙腳鞋面破洞，左腳開膠的質(zhì)量問題，譚女士聯(lián)系商家要求退換貨，但商家不同意。譚女士只好找到市南區(qū)市場監(jiān)督管理局請求幫助調(diào)解。
【處理及點評】 經(jīng)市南區(qū)市場監(jiān)督管理局工作人員調(diào)查，譚女士反映的情況基本屬實。經(jīng)調(diào)解，商家給譚女士辦理了退貨。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第第二十四條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。本投訴案例中，譚女士購買的旅游鞋出現(xiàn)質(zhì)量問題是在三包有效期內(nèi)，商家應(yīng)當承擔“三包”責任。在此提醒廣大消費者，在購買兒童物品或接受服務(wù)時，最好帶兒童到誠信經(jīng)營、比較有知名度的正規(guī)商家，索要并妥善保管好購物憑證及游玩發(fā)票，為一旦出現(xiàn)消費糾紛提供維護兒童自身權(quán)益的依據(jù)。
案例三 河南呂姓消費者通過天貓網(wǎng)從位于市南區(qū)掖縣路的某店鋪購買了兩款功能型文胸和塑身衣，發(fā)現(xiàn)該文胸與塑身衣與普通的文胸與塑身衣沒有任何區(qū)別，認為商品存在虛假宣傳，消費者遂投訴至市南區(qū)市場監(jiān)管局。
經(jīng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)商品詳情中有關(guān)于塑身的表述，但商家提供不出相關(guān)證明材料。經(jīng)工作人員調(diào)解，商家不僅退還了消費者貨款，還依法給予賠償。
【處理及點評】 網(wǎng)上購物需謹慎，要特別注意以下幾方面問題： 一是網(wǎng)上購物之前要認真選擇專業(yè)購物網(wǎng)站，避開山寨購物網(wǎng)站；二是要選擇信譽好的網(wǎng)上店鋪，建議通過查看購物網(wǎng)站的評論和網(wǎng)店的銷售記錄來鑒別，謹防該網(wǎng)店以欺騙的手段獲取高信譽度；三是選擇商品時，要認真閱讀交易規(guī)則和附帶條款，不要被不合理的低價、夸張的宣傳圖片等誤導；四是支付方式最好選擇第三方支付等較為安全的支付方式，切記不可現(xiàn)金轉(zhuǎn)賬，同時注意保存好與該網(wǎng)店交易的原始憑據(jù)和銀行單據(jù)。
案例四 消費者侯先生帶著出生剛滿三個月的孩子到安琪兒童攝影工作室拍攝寶寶百歲寫真，選擇的是一套價格為1399元的紀念照。當時攝影師共拍攝了120多張照片，當侯先生拍攝完畢并付了款后，商家才告知消費者底片只贈送挑選入冊的28張，其余底片要另外收取費用。侯先生認為商家沒有提前說明，要求該攝影工作室退還拍攝的所有底片，但遭到拒絕，侯先生于是找到市南區(qū)市場監(jiān)督管理局請求幫助調(diào)解。
經(jīng)市南區(qū)市場監(jiān)督管理局工作人員調(diào)查，侯先生反映的情況基本屬實。攝影工作室的工作人員稱：拍攝時拍了120多張，其中28張入相冊，底片是免費贈送的，但多拍的底片如果侯先生喜歡可以支付一定費用后拿走。市南區(qū)市場監(jiān)督管理局工作人員指出：攝影工作室拍攝前沒有將相關(guān)信息明確告知消費者，自行規(guī)定收取底片費用不符合相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定。經(jīng)調(diào)解，該攝影工作室最終免費贈送侯先生拍攝的全部120張底片。
【處理及點評】 根據(jù)《山東省消費者權(quán)益保護條例》第四十四條規(guī)定：攝影沖印業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當將拍攝、沖印的全部音像資料交付消費者，不得自行保留，不得在約定之外收取其他費用。本投訴案例中，攝影工作室沒有提前將底片需付費等相關(guān)信息明確告知消費者，那么當消費者要求退還底片時，商家就不應(yīng)當收取底片費用。市南區(qū)市場監(jiān)督管理局在此提醒消費者：家長在選擇兒童攝影機構(gòu)時，一定要事前問清價格，仔細閱讀訂購合同，尤其是要明確底片的處理情況，不要被經(jīng)營者的“夸夸其談”所迷惑。多選底片多加錢的問題要從拍攝協(xié)議上來分析，看消費者是否是在知情的情況下簽署的協(xié)議，如果在簽訂協(xié)議前，影樓沒有明確告知，而是臨時起價的話，消費者有權(quán)拒絕支付多余的費用。如已付款要留好收據(jù)，作為維權(quán)的依據(jù)。
案例五 八十九歲的于大爺投訴舉報，稱其在醫(yī)院門診的耳鼻喉科“測聽室”花1萬1千元購買的助聽器，銷售人員稱是進口產(chǎn)品，并以醫(yī)院名義銷售，但開具的助聽器專用憑證上蓋的卻是“瑞聲德公司財務(wù)專用章”，認為自己受騙了，要求退貨并查處。
接到舉報當日，市南區(qū)市場監(jiān)督管理局工作人員依據(jù)舉報以消費者身份對該知名醫(yī)院的門診耳鼻喉科“測聽室”進行了暗訪，消費者反映情況屬實。幾日后，工作人員再次著便裝到舉報地進行了察看，仍以消費者身份與其再次進行了交流。兩次暗訪中室內(nèi)唯一的穿白大褂女姓工作人員稱，銷售的助聽器全部是進口，產(chǎn)品是該醫(yī)院所銷售的。工作人員當即亮明身份、出示執(zhí)法證件，現(xiàn)場打開待售助聽器包裝盒，發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品為國內(nèi)生產(chǎn)，非工作人員宣稱的進口產(chǎn)品，現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)的收款收據(jù)也非醫(yī)院出具，收款憑據(jù)上蓋的是“瑞聲德公司財務(wù)專用章”。
【處理及點評】 在對本投訴舉報件的調(diào)解、處理過程中，商家辨稱，其銷售助聽器雖非進口商品，但產(chǎn)品質(zhì)量不存在問題，對消費者提出的退貨要求表示不能接受。工作人員認為，經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品的信息應(yīng)當真實、全面、準確，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。在證據(jù)面前，商家最終同意按消費者要求退款1萬1千元。執(zhí)法人員依法對瑞聲德公司不以真實名稱和標記銷售商品、作虛假現(xiàn)場說明的行為進行了立案查處，沒收其違法所得82950.50元。
《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第六條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的信息應(yīng)當真實、全面、準確，不得有下列虛假或者引人誤解的宣傳行為：（一）不以真實名稱和標記提供商品或者服務(wù)；（三）作虛假或者引人誤解的現(xiàn)場說明和演示。”本案中，該公司不以真實名稱和標記提供商品，并作虛假的現(xiàn)場說明行為，已構(gòu)成虛假宣傳。
案例六 近日，市南區(qū)市場監(jiān)督管理局連續(xù)接到兩起廣東消費者的投訴，反映在網(wǎng)上龍仕達運動旗艦店花99元購買的“頂級羊羔絨加厚加絨不倒絨保暖打底褲”根本不是羊羔絨，系虛假宣傳，要求按《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定三倍賠償。
【處理及點評】 執(zhí)法人員在該網(wǎng)店找到了消費者投訴的商品頁面。發(fā)現(xiàn)吊牌顯示的信息是100滌綸，與宣傳中所采用的“頂級羊羔絨加厚加絨不倒絨”等字樣明顯不符，涉嫌虛假宣傳。按照《消費者權(quán)益保護法》第五十五條規(guī)定，廠家給予消費者三倍的賠償，因賠償金額不足500元，最終按500元的賠償對兩個消費者分別進行了賠付。
案例七 王女士在美伊美容院花1800元辦了一張24次為期半年的套餐美容卡，在美容師的反復(fù)誘說下，王女士又刷卡增加了1800元的套餐，該卡成為3600元的年卡。之后王女士多次約時間進行美容，美容院只給做了一次。再后來，美容院干脆說美容師約滿了，沒有美容師做。王女士因此提出退卡。美容院最后退還剩余款2048元后，以多種理由扣產(chǎn)品費727元，4次體驗費650元，王女士認為，不應(yīng)扣贈送的美體服務(wù)和產(chǎn)品費1377元，遂進行消費投訴。
【處理及點評】 市南區(qū)市場監(jiān)督管理局工作人員依據(jù)《消費者權(quán)益行為處罰辦法》第十條規(guī)定，“經(jīng)營者未按約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并應(yīng)當承擔預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。對退款無約定的，按照有利于消費者的計算方式折算退款金額”。現(xiàn)場對雙方進行法律解讀，經(jīng)過調(diào)解，店方同意退款1377元。調(diào)解結(jié)果雙方均滿意。
案例八 市民劉小姐在商場購物時，遇見悅詩風吟化妝品專賣店宣傳承諾“消費者凡使用在本店購買的化妝品，如果出現(xiàn)皮膚過敏現(xiàn)象，本店承諾全額退款。”，劉小姐于是決定購買一瓶護膚品回去試試，在購買商品之前又特意向商店營業(yè)員講了自己是過敏性體質(zhì)，商店營業(yè)員當時也向劉小姐保證：“如果回去使用后出現(xiàn)過敏現(xiàn)象，公司將全額退款。”于是劉小姐花了238元購買了一瓶護膚精華液。結(jié)果使用后，劉小姐出現(xiàn)了臉頰紅腫等過敏現(xiàn)象。她拿著醫(yī)生開具的過敏性體質(zhì)的證明，找到該專賣店要求退貨，但遭到拒絕。劉小姐只好求助青島市市南區(qū)市場監(jiān)督管理局尋求幫助。
【處理及點評】 執(zhí)法人員認為，商家利用消費承諾來引導消費者進行消費，承諾全額退款的具體條件沒有事先告知消費者，消費者在使用產(chǎn)品后出現(xiàn)過敏情況，要求到醫(yī)院出具使用該產(chǎn)品后的過敏證明，看似合理，但實際上加重了消費者的成本，按照《消法》第26條規(guī)定，“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借用技術(shù)手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效”在執(zhí)法人員的法理面前，商家最終給予劉小姐全額退款，并按照執(zhí)法人員的要求將退款條件進行明示。
案例九 王先生在電信營業(yè)廳購買了一部華為手機后，發(fā)現(xiàn)手機有不能自動對焦的問題，聯(lián)系華為售后修理，售后給更換了鏡頭，但仍然有不能對焦的問題，售后又稱這款手機本來就不能對焦，因銷售人員不了解該款華為手機的配置導致本次糾紛，王先生認為該款華為手機達不到承諾的1200元的配置，要求商家給予滿意答復(fù)和合理解決。
【處理及點評】 市南區(qū)市場監(jiān)督管理局工作人員與消費者進行溝通，了解到其需要手機能夠有掃二維碼的功能。后又多次到電信營業(yè)廳去了解情況，銷售人員稱，消費者在購買手機時未提出需要何種配置的手機，導致購買的手機不能掃二維碼，且銷售人員對手機的性能也了解不夠，不知道該手機不能掃二維碼。調(diào)解人員要求該手機品牌售后進行質(zhì)量檢測，排除手機故障導致不能掃碼的原因。華為手機售后認定了手機并無質(zhì)量問題。
經(jīng)市南區(qū)市場監(jiān)督管理局工作人員的多次協(xié)調(diào)，雙方于到電信營業(yè)廳進行了現(xiàn)場調(diào)解，店方同意給王先生更換可以掃二維碼、自動對焦的新手機，新手機享受三包待遇。
案例十 消費者郭女士通過天貓網(wǎng)花費近九百元從位于市南區(qū)西部的飛利浦電器公司給家里老人購買了一臺時尚新穎的面條機，原打算減輕老人的家務(wù)負擔，誰知老人對面條機的智能操作程序?qū)W習起來有困難，不愿去使用，反倒讓先進的面條機成了家里的擺設(shè)。想到商家有七天無理由退換貨的承諾，消費者郭女士就于第六天申請退貨并把商品寄回了商家，但是商家卻以種種理由不同意退貨，消費者與店家協(xié)商未果，于是找到市南區(qū)市場監(jiān)督管理局請求調(diào)解。
【處理及點評】 經(jīng)工作人員協(xié)調(diào)，該電器公司最終履行了七天無理由退換貨的承諾，為消費者全額退款。根據(jù)新《消法》第25條規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但一些特殊情況除外，如消費者定作的、鮮活易腐的、在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品及其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品等。這是新消法賦予網(wǎng)絡(luò)消費者的七天“反悔權(quán)”，也是新消法最大的亮點之一。但是由于對“七天無理由退貨”適用范圍和具體執(zhí)行標準存在不同解釋，商家和消費者經(jīng)常會有糾紛發(fā)生。同時部分商家對于退貨的標準過于苛刻，也造成網(wǎng)購?fù)藫Q貨投訴量增多。市南區(qū)市場監(jiān)督管理局提醒消費者：一是網(wǎng)上購物之前要認真選擇專業(yè)購物網(wǎng)站，避開山寨購物網(wǎng)站；二是理性消費，避免沖動消費。購買自己確實需要的商品，很多東西買了不用，既造成資源浪費，也容易出現(xiàn)超過保質(zhì)期或三包期的情況；三是支付方式最好選擇第三方支付等較為安全的支付方式，切記不可現(xiàn)金轉(zhuǎn)賬，同時注意保存好與該網(wǎng)店交易的原始憑據(jù)和銀行單據(jù)。
[編輯: 董芳]
