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　　從小事做起 把服務(wù)延伸到每個細(xì)節(jié)

　　方慧，1995年參加稅務(wù)工作，先后在青島市稅務(wù)所、辦公室、管理科等從事內(nèi)勤、稅收管理等工作，2013年起擔(dān)任副科長，從事納稅服務(wù)工作。征收科是一個直面眾多納稅人的部門，需要每天跟納稅人面對面的交流和服務(wù)，對于從未有過征收科工作經(jīng)歷的方慧來說是一次挑戰(zhàn)。

　　

　　工作中的方慧，主要負(fù)責(zé)協(xié)助正職做好科內(nèi)的申報征收工作。她善于從小處著眼，從小事抓起，注重細(xì)節(jié)管理，努力使服務(wù)在持續(xù)改進(jìn)中加深，在細(xì)語溫情中延續(xù)。辦稅服務(wù)廳最忙的時候，莫過于申報期和年末了，到申報期的最后幾天，常常是從上班一口氣忙到下班；年末那幾天代開發(fā)票的納稅人就像趕集似的，因?yàn)榇蠹叶贾毕虬l(fā)包方要工程款，他們的焦慮心情可想而知。所以那幾天給納稅人解釋、處理問題一天下來口干舌燥，身心疲憊，下班后回家連話都不想說。有時前一天出現(xiàn)系統(tǒng)故障，無法辦理業(yè)務(wù)，第二天就得提前上崗，即到即辦，為納稅人提供延時服務(wù)、預(yù)約服務(wù)。

　　特別是要照顧那些年紀(jì)大或是帶孩子來辦理業(yè)務(wù)的納稅人，讓他們優(yōu)先辦理。納稅服務(wù)大廳每天都重復(fù)著一些機(jī)械化的操作流程，時間久了，任誰都難免會產(chǎn)生枯燥、懈怠的情緒。這時她就會提醒自己“鎮(zhèn)靜、鎮(zhèn)靜”，“深呼吸”，直到情緒平復(fù)下來，繼續(xù)面帶笑容為納稅人辦理業(yè)務(wù)。

　　與時俱進(jìn) 提升服務(wù)理念和質(zhì)量

　　2014年年初，為方便納稅人辦理涉稅業(yè)務(wù)，市局納稅服務(wù)系統(tǒng)新增了影像資料錄入工作，這項(xiàng)工作時間緊、任務(wù)重，方慧同科里的骨干加班加點(diǎn)整理各種紙質(zhì)資料，采集各項(xiàng)涉稅信息，全年共完成2.8萬戶次19.7萬份的采集任務(wù)，信息采集利用率始終在全系統(tǒng)名利前茅。

　　為了推廣網(wǎng)上辦稅方式，讓納稅人足不出戶就能辦理各項(xiàng)涉稅業(yè)務(wù)，方慧和同事們從納稅人新辦登記時，第一時間提醒他們開通網(wǎng)上申報業(yè)務(wù)，并且提供面對面、手把手地輔導(dǎo)，受到納稅人好評。目前，分局網(wǎng)上辦稅總開通戶數(shù)為2.26萬戶，網(wǎng)上申報率率達(dá)到98%，最大限度地緩解了申報期納稅人長時間等待的現(xiàn)象。

　　2014年下半年，總局推出《納稅服務(wù)規(guī)范》，在時間短，涉及面廣的情況下，方慧帶領(lǐng)大廳同事們利用午休時間加班學(xué)習(xí)，按照《規(guī)范》逐項(xiàng)比對差異，及時修改《納稅服務(wù)指南》，盡量減少納稅人辦理業(yè)務(wù)時需要提交的紙質(zhì)資料，減輕納稅人負(fù)擔(dān)，保證了《規(guī)范》的順利實(shí)施。

　　攜手同行 凝聚納稅服務(wù)合力

　　一枝獨(dú)秀不是春，滿園花放才明媚。方慧認(rèn)為，作為個人，只有完全融入到團(tuán)隊(duì)之中，才能最大限度地體現(xiàn)自己的價值。與同事團(tuán)結(jié)協(xié)作，默契配合，是她始終遵循的工作原則。雖然到征收科已經(jīng)兩年了，但她始終把自己作為新人，尊重并信任科里的每一個同事，平時主動與大家交流溝通，發(fā)現(xiàn)和學(xué)習(xí)他們的“閃光點(diǎn)”，幫助解決遇到的疑難問題，在和諧融洽的服務(wù)氛圍中凝聚納稅服務(wù)的合力，提升納稅服務(wù)的總體水平。

　　文 宮昌樂

　　 [編輯: 董芳]