8月18日至22日，萊西市消保委組織開展了全市名優(yōu)企業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)情況檢查，對(duì)本市各大商場(chǎng)超市、服務(wù)企業(yè)、關(guān)系到民生的生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行了檢查。從檢查的情況看，各企業(yè)普遍重視消費(fèi)維權(quán)工作，能從本單位的實(shí)際出發(fā)，提高商品質(zhì)量和服務(wù)水平，增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感，文明經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信經(jīng)商，及時(shí)有效地處置和解決消費(fèi)糾紛，消費(fèi)環(huán)境及消費(fèi)者滿意度有很大提升。

    企業(yè)貫徹落實(shí)新《消法》

    據(jù)萊西市消保委工作人員介紹，本次檢查的重點(diǎn)包括：一是企業(yè)貫徹落實(shí)新《消法》的情況，包括普法宣傳、組織培訓(xùn)、處理消費(fèi)者投訴等方面的情況以及面臨的困難和問題。二是企業(yè)開展消費(fèi)維權(quán)工作情況，包括推行“無障礙退換貨”、成立專門的客服機(jī)構(gòu)、專職處理投訴人員、完善配套制度規(guī)定、建立長(zhǎng)效機(jī)制等方面情況以及典型經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)新做法。三是服務(wù)質(zhì)量管理體系健全，服務(wù)保障機(jī)制規(guī)范，提供的產(chǎn)品質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求，積極配合工商行政管理機(jī)關(guān)、消保委組織等單位及時(shí)處理消費(fèi)者投訴。

    “今年3·15新《消法》實(shí)施后，各企業(yè)自行組織本單位的中層領(lǐng)導(dǎo)及服務(wù)人員以月、季為周期實(shí)施培訓(xùn)80人次 ，培訓(xùn)學(xué)習(xí)到位、宣傳引導(dǎo)到位、誠(chéng)信培育到位。”據(jù)市消保委工作人員介紹，從檢查的企業(yè)貫徹落實(shí)新《消法》工作情況及開展消費(fèi)維權(quán)工作情況來看，良茂凱悅、利客來、利群等大型商場(chǎng)全部成立了專門的客服機(jī)構(gòu)，都推行了“無障礙退換貨”服務(wù)模式。

    聯(lián)通、移動(dòng)等服務(wù)企業(yè)建立比較完善的客戶服務(wù)體系，配備健全的消費(fèi)糾紛受理機(jī)構(gòu)和專職工作人員，對(duì)全系統(tǒng)員工開設(shè)專題培訓(xùn)班，先后聘請(qǐng)了省內(nèi)知名講師和法律工作者授課3次，通過學(xué)習(xí)，使廣大員工的服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí)有了明顯增強(qiáng)，建設(shè)放心消費(fèi)教育示范基地，定期組織消費(fèi)者參觀、體驗(yàn)，提升消費(fèi)信心。

    先行和解230件

    “各企業(yè)自覺規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，出現(xiàn)爭(zhēng)議時(shí)與消費(fèi)者先行和解。”市消保委工作人員告訴記者，其中在各單位經(jīng)調(diào)解達(dá)成先行和解230件，約占受理總量的60%，商場(chǎng)超市以“小投訴不出柜臺(tái)、大投訴不出服務(wù)臺(tái)”為要求來抓好服務(wù)質(zhì)量管理體系、服務(wù)保障機(jī)制的建立；聯(lián)通提出了“服務(wù)就是市場(chǎng)，服務(wù)就是效益，以客戶為中心，讓每一個(gè)客戶都滿意”的服務(wù)工作理念，專門成立了服務(wù)督查室，隨時(shí)、隨地解決客戶咨詢和投訴工作，有效地提高了服務(wù)質(zhì)量。

    市消保委工作人員同時(shí)也表示，雖然自新《消法》頒布實(shí)施以來，各企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的自律意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量明顯提高。但是，工作中還存在一些問題需認(rèn)真核對(duì)，查漏補(bǔ)缺，力爭(zhēng)達(dá)到并超出消費(fèi)者的期望值。一是服務(wù)承諾問題普遍存在 ，消費(fèi)者在購(gòu)買或接受服務(wù)時(shí)，服務(wù)員信口開河，服務(wù)態(tài)度非常熱情，消費(fèi)者來處理問題時(shí)，就不承認(rèn)當(dāng)時(shí)的承諾；二是服務(wù)技巧、服務(wù)形象有待提高，部分服務(wù)員并不能適應(yīng)和處理與消費(fèi)者如何溝通的工作；三是模糊標(biāo)價(jià)、貨品價(jià)格標(biāo)簽與收銀臺(tái)的不相同步導(dǎo)致的各種問題。四是企業(yè)理念沒有貫徹落實(shí)到服務(wù)當(dāng)中，沒有將“誠(chéng)信”作為企業(yè)的立足之本。

    消費(fèi)維權(quán)工作再上新臺(tái)階

    “下一步將進(jìn)一步提高思想認(rèn)識(shí)，全面推動(dòng)全市的消費(fèi)維權(quán)工作再上新臺(tái)階。”市消保委工作人員說，一是要繼續(xù)把《消法》學(xué)習(xí)培訓(xùn)和普法宣傳作為重點(diǎn)工作抓緊抓好，進(jìn)一步營(yíng)造知法守法、懂法用法的社會(huì)氛圍。二是企業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平需要進(jìn)行定期的、有針對(duì)性地培訓(xùn)，對(duì)每一位消費(fèi)者提供最滿意的服務(wù)。三是建立服務(wù)監(jiān)督檢查體系，聘請(qǐng)社會(huì)服務(wù)監(jiān)督員，定期召開服務(wù)監(jiān)督員座談會(huì)，擴(kuò)大社會(huì)監(jiān)督的深度和廣度 ，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)行為。四是全面推行商品質(zhì)量準(zhǔn)入工作規(guī)范，以涉及消費(fèi)者生命健康和財(cái)產(chǎn)安全的商品種類和大中型商場(chǎng)、超市等場(chǎng)所為重點(diǎn)，督促商品經(jīng)營(yíng)者建立并執(zhí)行以商品進(jìn)貨查驗(yàn)為核心的商品質(zhì)量準(zhǔn)入制度，加強(qiáng)商品質(zhì)量管理，落實(shí)不合格商品召回及退市制度，建立長(zhǎng)效監(jiān)管機(jī)制。

    市消保委工作人員表示，消保委將始終把消費(fèi)維權(quán)作為重要使命，把解決好消費(fèi)者最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，積極調(diào)解消費(fèi)糾紛，強(qiáng)化市場(chǎng)商品和服務(wù)監(jiān)督，有力地推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)工作，將萊西市建設(shè)成為放心消費(fèi)城市。

    記者 孫澳麗 通訊員 張培軍 （來源：半島網(wǎng)-半島都市報(bào)） [編輯: 張珍珍]