信網12月6日訊（記者 趙寶輝）“既然商品沒發貨，為何申請退貨不受理?”11月24日，市民謝女士在一款名為“別樣海外購”App花費1228.95元買了件背包。十分鐘后，又轉而看中了另一款，于是向平臺提出了退款，但沒獲任何反饋。她將這段經歷理解為“被強制消費”。有律師認為，根據《消費者權益保護法》中的相關規定，商品買賣雙方在交易過程中應本著公平原則進行。此外，從《網絡交易管理辦法》有關規定來看，消費者未實際收到貨物提出退貨后，商家應積極配合完成購物款項返還義務。

顧客提出退款后平臺不受理

11月23日，謝女士接到了公司布置的三天后出差任務。24日，一整天里只要有時間，她都在網上選購著大容量背包。在同事的推薦下她得知“別樣海外購”App上的產品不錯，在下載款軟件瀏覽后，沒幾分鐘就相中了一款售價為1228.95元的Deuter牌背包。“顏色，版型和容量都還可以。”謝女士很喜歡，緊接著付款買了下來。此時她未直接下線，而是看起了其它商品。

瀏覽中，謝女士轉而相中了相同款式的其它背包，于是便就上一件提出了退款。令她意外的是，平臺卻不受理。“發送的消息猶如石沉大海，就是不回應。中間僅相隔了10分鐘，為什么不給退?”謝女士想不明白，同時她也生起了悶氣，“總不能一下子買倆吧，出差用的東西平時又沒法背，要這么多有啥用?”

平臺標注“不支持取消訂單”

信網注意到，在涉事訂單詳情介紹的末尾有這樣一句提示：下單后商家不支持取消訂單，只能等待商家發出后倉庫嘗試攔截，考慮您是首單用戶退回商家的運費由我們承擔。煩請您聯系客服盡快確認攔截。如果入庫后就無法進行攔截。“誰下單的時候看得這么仔細。”謝女士認為，既然有影響到她決策購買的條款，那理應放在顯眼的地方才對。商家如此一來，就是在玩“文字游戲”。

值得一提的是，這句提示標注的含義模糊。“下單后商家不支持取消訂單，如果入庫后就無法進行攔截”一句到底是什么意思?是只要下單了就不給退貨，亦或是產品入庫后消費者無法退款?

據了解，別樣海外購App成立于2017年，是Border X Lab公司的第一款產品。BorderX Lab創建于硅谷，是一家科技公司，其在官方網站中這樣介紹：采用的是海外直郵的模式，利用智能技術，將歐美商家和消費者直接對接。在國內，該App由上海別樣秀數據科技有限公司實際運營。

律師認為平臺應配合顧客完成購物款項返還

針對謝女士的遭遇，信網撥打了別樣官網公示的400咨詢電話。電話那頭提示，熱線升級維護中，請選擇官方微信或官方微博留言咨詢。隨后，信網記者根據提示通過關注官微與對方進行了聯系，但闡述完顧客遭遇并提供訂單號后，對話框顯示：微信暫時沒有專業客服處理訂單問題。與此同時，信網記者在其官方微博也進行了留言，截至發稿，并未接到對方任何回復信息。

山東齊魯律師事務所的馬洪力律師評析，根據《消費者權益保護法》中的相關規定，商品買賣雙方在交易過程中應本著公平原則進行。此外，從《網絡交易管理辦法》有關規定來看，消費者未實際收到貨物提出退貨后，商家應積極配合完成購物款項返還義務。

對于平臺所標注的“下單后商家不支持取消訂單”“入庫后無法進行攔截”等此類提示，馬洪力認為這均屬于加重消費者責任情形類條款，屬無效。